A arte da premiada bailarina e coreógrafa portuguesa Vera Mantero.
DAS COISAS DE COMER O CORAÇÃO – (Imagem: a bailarina Vera Mantero no espetáculo Os serrenhos do Caldeirão, exercícios em
Antropologia ficcional, na Mostra Internacional Manga de Vento, no
teatro de Pirenópolis-GO) - UMA: DA DESCONSTRUÇÃO DAS APARÊNCIAS - Diz o ditado: a primeira impressão é que fica. Já fui
muito envolvido por essa tendência natural de ser fisgado à primeira vista e
nunca me arrependi. Quanto não tive de choque, assim de chapa, de ficar
maravilhado, incontáveis vezes. Em mim, a intuição prevalece. Também, sem ter
que ficar com o pé atrás ou me valer de qualquer temor, assimilei atentamente o
que dizia Juana Inés de la Cruz: A mais brilhante das aparências, pode cobrir
as mais vulgares realidades. Deveras, sempre enfrentei o bicho pavoroso que
se pintava e nunca tive que temer a bronca que se avultava em qualquer
situação. Aprendiz de sempre, guardei dela muitos dos seus versos porque, desendinheirado
de sempre, sigo adiante. DUAS: DESTRINCHANDO
A CONFIGURAÇÃO DAS COISAS & SERES – Das muitas coisas que tive e vi,
sempre soube do ditado popular dando conta de que o proibido aguça o dente. Ah,
sim, para quem viveu como vivi durante os anos 1964/1985, não dava outra. Até gostava
de recitar Torquato Tasso: É instintivo da mente humana que um homem
mais deseje os prazeres que lhe são proibidos. O amor é um desejo de beleza. Perdido
é todo o tempo que em amor não se gasta. Aí, adolescência à flor
da pele, me esbaldava pelos pecaminosos escurinhos do cinema, atrás da igreja,
do Cocão do padre, do Clube dos Ferroviários, do arruado da usina e onde mais
houvesse para usufruir das carnes deliciosas daquelas que interagiam com a
minha concupiscência. TRÊS: DAS LÓGICAS DA RACIONALIDADE ÀS ILÓGICAS INVENÇÕES
DO QUENGO – Quando comecei a cometer os
primeiros versos juvenis – para quem batia o centro na boêmia das noites e
começava a dedilhar a lira não poderia ser diferente para um poetastro -, dei
de cara com alguns sisudos amigos que logo passaram a soletrada deixa do
filósofo, pintor e designer argentino Tomas
Maldonado: O
engenheiro trabalha com o quilômetro, o arquiteto com o metro, o designer com o
centímetro. Na hora não entendia bem o que me queriam dizer. Foi
ouvindo repetidas vezes de forma severa a frase do Diderot: Uma palavra grosseira, uma expressão
bizarra, ensinou-me por vezes mais do que dez belas frases, juntamente com
aquela do Shakespeare: Os homens de
poucas palavras são os melhores, que fui pegando o queriam dizer, enquanto
ficava tentando pegar o jeito. Ouvi Leonardo da Vinci: As mais lindas palavras de amor são ditas no silêncio de um olhar e,
ao invés de obedecer, meti as catanas sobre todos os olhares que sobre os meus
pousavam. Era assim que eu queria aprender a poetar, mas Quintana foi incisivo: A poesia não se entrega a quem a define. Era para
ficar calado, mas enxerido maluvido nunca se emenda, quem sabe, um dia, aprenda
a poetar. © Luiz Alberto Machado. Direitos
reservados. 
A arte da premiada bailarina e coreógrafa portuguesa Vera
Mantero.
DITOS & DESDITOS - Eu não sou pessimista.
Talvez eu não tenha um sentimento primitivo de felicidade, isso
é verdade. Às vezes, minha cor é feliz, mas não a expressão. Pensamento do
pintor, designer, artista gráfico, escritor e escultor neerlandês Karel
Appel (1921-2006), co-fundador do grupo CoBra, em 1948. Veja mais aqui.
ALGUÉM FALOU: A
memória é mais indelével que a tinta. Frase da escritora estadunidense Anita
Loos (1889-1981). Veja mais aqui.
RESISTÊNCIA & LITERATURA – [...] Resistência é um conceito originariamente ético, e não estético. O seu
sentido mais profundo apela para a força da vontade que resiste a outra força,
exterior ao sujeito. Resistir é opor a força própria à força alheia. [...]. Trecho extraído da obra Literatura
e resistência (Companhia das Letras, 2002), do professor, crítico e
historiador da literatura brasileira, Alfredo
Bosi. Veja mais aqui.
FILHO DO HOMEM – [...] Eu não penso neles
sozinhos. Penso em outros seres como eles, degradados até
o último limite de sua condição, como se o homem sofredor e irritado fosse
sempre e em toda parte o único fatalmente imortal. Deve
haver alguma maneira de sair dessa contradição no ombro crucificado pelo homem.
Porque, caso contrário, seria o caso de pensar que a raça humana
é amaldiçoada para sempre, que isso é um inferno e que não podemos esperar
salvação. Deve haver uma saída, porque senão... [...]. Trecho extraído da obra Filho de
homem (Losada, 1971), do escritor
paraguaio Augusto Roa Bastos
(1917-2005). Veja mais aqui.
ÚLTIMO SONETO - Que
rosas fugitivas foste ali! / Requeriam-te os tapetes, e vieste... / --- Se me
dói hoje o bem que me fizeste, / É justo, porque muito te devi. / Em que seda
de afagos me envolvi / Quando entraste, nas tardes que apareceste! / Como fui
de percal quando me deste / Tua boca a beijar, que remordi... / Pensei que
fosse o meu o teu cansaço --- / Que seria entre nós um longo abraço / O tédio
que, tão esbelta, te curvava... / E fugiste... Que importa? Se deixaste / A
lembrança violeta que animaste, / Onde a minha saudade a Cor se trava?...
Poema do poeta do Modernismo português Mário
Sá-Carneiro (1890-1916). Veja mais aqui & aqui.
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO – O presente estudo pesquisa se inscreve na
temática "Introdução da qualidade no
atendimento da Serviço Público ", tendo em vista a qualidade, juntamente
com a nova modalidade de gestão, terem se tornado um paradigma concernente ao
desenvolvimento da atividade organizacional tanto para empresas públicas quanto
privadas. Neste sentido, a qualidade tem assumido importância cada vez maior no
complexo da organização, no sentido de oferecer eficiência nos diversos
segmentos intrínsecos à organização, bem como eficaz no atendimento do
consumidor. O processo de gestão é uma outra abordagem importante hoje, também,
para o desenvolvimento das atividades da organização, merecendo-se, portanto,
destaque quanto às peculiaridades que lhe são inerentes para possibilitar
otimização das atividades de qualquer organizacional. É neste sentido que será
realizado o presente estudo de pesquisa, justificando-se, por considerar a
articulação de uma organização pública com a base centrada na qualidade total e
na gestão estratégica e horizontal.
A QUALIDADE – A
busca pela qualidade tornou-se uma das pautas prioritárias nas metas das
empresas e organizações. Portanto, uma das necessidades organizacionais de hoje
é absorver uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa. Esse
conceito de qualidade apresenta três elementos: experiência total,
facilidade/conveniência, prazer e soluções de alto valor. Ou seja, conforme Imparato & Harari
(1997:251/259): Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a
empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o
oferece. A experiência total define a qualidade total; Qualidade é a
facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização
oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ela
tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A
qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes,
onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade
de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua
capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. (Imparato &
Harari, 1997:251/259) Apesar da dificuldade no estabelecimento de definições,
alguns conceitos têm sido aceitos e consagrados, por exemplo, para Juran
(2000), qualidade é adequação ao uso; já para Philip Crosby (apud Chiavenato,
2000), qualidade é zero defeito; e Kotler (1974) para a qualidade, já não basta
satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Para Gil (1994:57), qualidade é: (...)
uma condição de
equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza processos e
resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser
alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução, controle e
auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está em
foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Segundo definição estabelecida
pela norma ISO8402-1986 (apud Mills, 1994:4), qualidade é a totalidade das
características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de
satisfazer determinadas necessidades. Enquanto isso, para Teboul (1991:31),
várias ainda são as definições de qualidade: aquilo que não cria problemas e
pode ser esquecido; aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se
fala; o respeito às especificações, ao orçamento e aos prazos de entrega; funcional
e de fácil utilização; uma resposta rápida, adaptada; um produto seguro, que
dura bastante, econômico, resistente e de fácil manutenção; o que é único,
excelente, bonito, perfeito, genial; o estilo, a aparência, a sofisticação, o
alto nível. Assim, qualidade é aquilo que às vezes manifesta-se no momento do
uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético,
quando se tem a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava e que
não fomos enganados em relação à mercadoria, inclusive, isso quanto às
instituições públicas ou privadas. A qualidade é, antes de mais nada, a
conformidade às especificações. É também resposta ajustada à utilização que se
tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é também aquele
algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade,
resultando diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a
necessidade. Teboul (1991:59), encontra ainda tantos outros conceitos para a
qualidade: A definição oficial da ISO(Internacional Standard Organisation): a
qualidade é o conjunto das propriedades e características de um produto,
processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas ou implícitas; A definição da AFNOR: a qualidade é a capacidade de
um produto ou serviço satisfazer as necessidades dos usuários; A definição
inglesa: a totalidade de aspectos e características de um produto, processo ou
serviço que tem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou
explícitas; Definição segundo a norma japonesa JIS-Z-8101 de 1981: a gestão da
qualidade é um sistema de meios colocados em prática para produzir
economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos
clientes; Para Kaoru Ishikawa, a gestão da qualidade consiste em desenvolver,
criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o
comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o
preço de venda e o lucro. Philip Crosby: a qualidade significa ir ao encontro
da exigência, enfatizando a importância que se dá à especificação por parte do
cliente de suas necessidades; Juran: a qualidade é a aptidão para uso do "fitness for use". O usuário final
nem sempre sabe quais as especificações. Sua avaliação baseia-se no fato de que
o produto está apto ao uso e que ele continuará assim; Pat Townsend, que criou
um plano de Qualidade Total: a qualidade é aquilo que o cliente percebe quando
sente que o produto ou serviço vai ao encontro das suas necessidades e
correspondente às suas expectativas. Ele distingue entre a qualidade de percepção
e a qualidade de fato, isto é, da oferta objetiva. A qualidade de percepção é
fazer aquilo que deve ser feito, isto é, o bom produto ou o serviço de boa
qualidade. Em outras palavras, a eficácia. A qualidade de fato é fazer como
deve ser feito, isto é, o produto ou serviço de boa qualidade. Em outras
palavras, a eficiência; Tom Peter, no seu livro "Paixão pela excelência": não queremos satisfazer o cliente,
queremos seduzi-lo, queremos que ele vibre de desejo; Genichi Taguchi: a
qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto não apenas ao
cliente, mas à sociedade, a longo prazo. Com isso, entende-se que a qualidade
assumiu papel de vital importância durante a II Guerra e o início da Guerra
Fria, com a necessidade de garantir que os materiais bélicos fossem confiáveis,
e as normas militares passaram a estabelecer padrões de qualidade para os
equipamentos e materiais adquiridos pelas forças armadas dos EUA e da OTAN. Com
o surgimento da indústria nuclear, apareceram as primeiras exigências em termos
de garantia de qualidade (SENAC, 1996) Norma de qualidade é aquilo que se
estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação de alguma coisa;
princípio, preceito, regra; modelo, padrão. E qualidade, segundo a Norma de
Terminologia, significa a totalidade de características de alguém, ou alguma
coisa, que lhe confere a capacidade de atender às necessidades explícitas ou
implícitas (SENAC, 1996). As explícitas são aquelas formuladas em contratos,
folders, folhetos promocionais; as implícitas envolvem comportamento, das
necessidades que expressam as expectativas ou os desejos dos clientes e que não
estão formalizadas ou determinadas previamente em nenhum documento (SENAC,
1996). A norma de sistema da qualidade como regra, modelo ou padrão que se
estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação da totalidade de
características do sistema e que lhe confere a capacidade de atender às
necessidades explícitas e implícitas, já mencionadas e definidas (SENAC, 1996).
As partes interessadas são: o cliente, que exige que o produto e serviço
atendam suas necessidades; os fornecedores, que têm como objetivos que seus
produtos sejam aceitos e desejados pelos clientes; o empresário, que visa lucro
e o sucesso do negócio; os trabalhadores, que querem que a empresa dê lucro
para que seus empregos sejam garantidos com salários compatíveis; e a
sociedade, que deseja que a empresa seja saudável para que gere empregos, pague
os impostos devidos que irão reverter em benefício dela própria, e que respeito
o meio ambiente e a comunidade onde está estabelecida. Tal normatização teve
início com o controle estatístico da qualidade através das normas militares
ML-STD-105, editadas em 1950, em que o controle de qualidade consistia em
técnicas e atividades operacionais usadas para monitorar um processo e eliminar
causas de desempenho insatisfatório. As normas MIL-STD-105 definiam a
quantidade de peças a serem retiradas de um determinado lote para passar por
uma inspeção, assim como o número máximo de peças defeituosas que se permitisse
aprovar ou rejeitar o lote todo, de acordo com um nível de qualidade aceitável.
A consolidação dessas ações gerou a norma 10-CFR-50 que regulamentava as
questões relativas à garantia da qualidade dos produtos e serviços associados à
construção das usinas nucleares. O congresso norte-americano tornou obrigatória
a aplicação código 10-CFR-50 em todas as usinas nucleares autorizadas a operar
em território americano. Sob essa normatização a garantia da qualidade consiste
em um conjunto de ações planejadas e sistemáticas, implementadas de acordo com
as condições próprias de cada organização, que são necessárias para que as
partes interessadas tenham confiança na qualidade dos produtos fornecidos, em
seus diversos aspectos. Devido à grande rigidez dos seus requisitos, as normas
de garantia da qualidade da indústria nuclear foram, então, adaptados pelo
setor elétrico, e a partir daí surgiram as normas canadenses Z-2999, que
estabeleciam quatro níveis de exigências de sistemas de garantia de qualidade. Juntamente
com as normas Z-299, surgiram na Inglaterra as normas BS 5750, que serviram de
base para as normas ISO 9000. Depois surgiu o movimento da gestão pela
qualidade, iniciado nos EUA e implantado no Japão, na área de bens de capital. Amplia-se
assim, o conceito de garantia da qualidade para a gerência ou gestão da
qualidade total, que passa a englobar o modo de gestão de uma organização,
centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso ao longo prazo, através da satisfação do cliente e dos
benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. Com a
edição da ISO 9004-2, agrupou as tendência de gestão da qualidade e garantia da
qualidade. ISO é a International Organization for Standardization - que
significa Organização Internacional de Normatização - com sede em Genebra, na
Suíça, Trata-se de uma organização responsável pela produção das normas
internacionais resultantes da experiência dos diversos países que a compõem. A
ISO é composta por diversos Comitês, Técnicos e o Comitê Técnico 176 conhecido
como ISO TC176 com a finalidade de produzir normas relativas a Sistemas de
Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade. O Brasil possui desde 1991, o
Comitê Brasileiro da Qualidade, conhecido pelo CB-25, com a missão de produzir
e disseminar as normas brasileiras equivalentes às normas ISO 9000, denominadas
NBR ISO 9000. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade são as
normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da qualidade, em
suas versões nos diversos países que as adotaram. O reconhecimento de que uma
empresa atende às normas ISO 9000 se dá através de uma avaliação do seu sistema
de qualidade por uma organização independente. Esse reconhecimento chama-se
certificação de sistema de qualidade, segundo as normas ISO 9000. E são três
normas utilizadas para fins de certificação de sistema de qualidade - NBR ISO
9001; 9002 e 9003. A NBR ISO 9000, gestão da qualidade e garantia da qualidade
- são diretrizes para seleção e uso; 9001, sistemas da qualidade - modelo para
garantia da qualidade em projetos, produção, instalação e assistência técnica;
9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade na produção e
instalação; 9003, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em
inspeção e ensaios finais; 9004, gestão da qualidade - diretrizes para
implantação de elementos de sistemas de qualidade; NBR ISO 8402, dando suporte
às anteriores, que busca a unidade de linguagem das normas de auditores de
sistemas da qualidade, NBR ISO 1011. Depois foram lançadas outras para atender
outras áreas, tais como a de serviços NBR ISO 9004-2, de materiais processados
BNBR ISO 9004-3 e de software NBR ISO 9000-3. São um total de 23 normas na família
ISO 9000.
A VISÃO 2000 - ISO9000/9001/9004,
segundo Gil, (1994:66), enfocam a revisão das normas da séria ISO9000, contendo
modificações em termos de forma e de conteúdo para atendimento da comunidade
empresarial. Esta revisão das normas ISO contempla quatro categorias de
produtos genéricos: hardware, software, materiais processados, serviços -
cobrindo vários tópicos quanto à auditoria dos sistemas da qualidade; Exemplo
disso, vem a ISO10011 1(1990) aplicar quando da geração, gestação, planejamento,
estabelecimento, execução e documentação de auditorias do sistemas da
qualidade; esta forma fornece as diretrizes para verificação da existência e
implantação dos elementos do sistema da qualidade e para verificação da habilidade de o sistema
atingir os objetivos definidos para a qualidade; ISO1011 2 (1991) aplicada
quando da seleção e treinamento de auditores para o sistema da qualidade;
fornece diretrizes e critérios para a qualificação de auditores de sistemas da
qualidade, em termos de: educação, treinamento, experiência, atributos pessoas
e capacidade de gerenciamento; ISO10011 3(1991) aplicada quando do planejamento
da administração de uma auditoria de sistemas da qualidade com diretrizes desde
o planejamento inicial até a reunião de enceramento (ciclo do projeto de
auditoria da qualidade); A tradução livre da ISO DIS 9004 - 1 contempla
generalidades, plano de auditoria, extensão das auditorias, relatórios e ações
de acompanhamento. (Gil, 1994:110/112). A empresa, segundo Teboul (1991:3),por
exemplo, repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus
funcionários, seu know-how e seus sistemas de produção. Seu progresso paciente
e permanente, pelo jogo duplo de uma mobilização interna e de uma vontade
ofensiva externa, pode trazer vantagens decisivas em termos de concorrência. O
controle de qualidade, então, nasceu da produção em massa de diferentes
componentes de um produto e de sua montagem em linha, portanto da necessidade
de fabricar peças padronizadas e intercambiáveis. Daí o surgimento do controle
de qualidade que incluirá instrumentos, aparelhos de medição e métodos cada vez
mais sofisticados, aumentando progressivamente suas responsabilidades (Teboul,
1991). A conscientização de que a qualidade é uma solução, ao invés de um problema,
e a reviravolta dos modos de gestão tradicionais começam a partir da
conformidade e do trabalho sem erro. Trata-se de atingir as especificações
prometidas de primeira, assegurando ao cliente um resultado conforme o contrato
concluído (Teboul, 1991). A qualidade será o resultado do esforço de cada um em
seu trabalho cotidiano, dentro da coerência do conjunto do sistema. E esta
reorientação interna, esta mobilização interna, não poderá ser feita sem o
suporte incondicional e o comprometimento da direção. A qualidade total visando
a conformidade e o trabalho em erro apresenta a grande vantagem de ser fácil de
ser explicada, compreendida e generalizada, mas sua implementação é mais
difícil, pois precisa de uma cooperação transversal entre os departamento e as
funções que tem uma tendência natural a desenvolver sua própria cultura, seus
próprios objetivos, e não simpatizam com disfunções que são gradadas em outros
lugares (Teboul, 1991). É a partir do
comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o padrão de qualidade
desejado no trabalho (SENAC, 1996). A base do trabalho está no homem, isto
ocorre porque é o homem quem gera os recursos materiais e os métodos de
trabalho, ficando estes, portanto, subordinados ao seu desempenho. Outro fator
é a criatividade, que sofre grande influência do contexto social e do ambiente
de trabalho para que possa ser colocada em prática, já que potencialmente está
presente (Garcia, 1994). Bom padrão de qualidade representa a condição ou
atributo de alguma coisa bem elaborada, bem planejada, que atende às
especificações, satisfazendo assim, produtores, prestadores de serviços e
clientes. O profissional, com formação sólida, bem qualificado e que aprecia o
seu trabalho, desenvolve suas atividades com desembaraço, facilidade,
eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar decisões, relaciona-se
bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre acerta. Isso requer
maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma característica daqueles que
se propõem a enfrentar desafios e assumir responsabilidade sem se omitir.
Profissional têm aqueles que não só sabem cumprir suas tarefas, como também têm
capacidade de dialogar, argumentar, decidir, trabalhar em equipe, enfim,
estabelecer relações de trabalho que contribuam para que se atinjam os
objetivos propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para
mudanças, para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho,
assumindo integralmente suas atribuições e responsabilidades. A qualidade
requer, assim, um envolvimento direto do trabalhador enquanto indivíduo, sem no
entanto, poder deixar de contar com o total empenho do empregador, que terá
constantemente que investir em seus trabalhadores, levantando suas necessidades
e garantindo-lhes oportunidades de desenvolvimento e crescimento, a fim de
manter equipes capacitadas, interessadas e competentes para o trabalho. A
qualidade exige do trabalhador, além de uma formação mais abrangente., ampla e
consistente, uma compreensão maior das relações interpessoais. As experiências
de outras pessoas podem ser perfeitamente assimiladas e partilhadas. E nisso há
crescimento. Trabalhar com qualidade é aproveitar as experiências positivas e
adaptá-las à vida pessoal e profissional; é evitar repetir as experiências
negativas. A cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda empresa,
mantendo viva nos funcionários a mentalidade do fazer bem-feito, influenciando
positivamente em suas atitudes em relação ao comprometimento com a busca dos
padrões de qualidade objetivados. Qualidade implica comprometimento pleno por
parte dos trabalhadores e empresários, todos empenhados no propósito comum de
investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que
desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Um programa
de Qualidade Total engloba políticas, procedimentos, instruções operacionais,
etc., necessários para definir as várias responsabilidades, atribuições e ações
necessárias para atingir o nível desejado da qualidade. Se baseia nos desejos
da gerência, nas necessidades do mercado visado, nas normas nacionais e
internacionais de garantia da qualidade, nas normas da qualidade de compras de
grandes clientes ou de clientes potenciais, nas boas práticas de manufatura
estabelecidas por agências de controle; e nos requisitos específicos do
produto, serviço, ou norma ou especificação do processo aplicável. O programa
da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as políticas, diretrizes e
instruções para as várias atividades no sistema da qualidade, e a norma de
referência para comparar e avaliar estas atividades. Envolve o compromisso da
alta administração e a sensibilização e o envolvimento do pessoal, com foco no
quadro gerencial, estimulando a satisfação do empregado de trabalha na empresa.
a educação e treinamento do pessoal para ouvir a voz do cliente é fundamental,
fazendo com que a empresa se torne comprometida com a arte de encantar o
cliente - interno e externo - que é assim definida: encantar o cliente
significa fazer mais do que simplesmente satisfazê-lo. Significa oferecer mais
que o prometido, sobretudo de forma surpreendente. O encantamento do cliente
deve ser praticado de forma decidida. Afinal, sabe-se que a conquista de um
novo cliente representa um custo de cerca de 5 vezes, mais a manutenção de um
cliente regular. Neste tocante, os conceitos-chave do ciclo da qualidade
organizacional estão sedimentados na pesquisa, nos novos produtos, no
planejamento, no pioneirismo e na inovação tecnológica, vez que
viabilizam/justificam cenários futuros, com continuidade operacional e margem
financeira máxima de reembolso aos esforços de administração do negócio (Gil,
1994). O modelo/enfoque da qualidade organizacional depende do nível de
satisfação dos recursos integrantes da organização: Recursos humanos
(executivos, gestores, funcionários) precisam ser Recompensados/remunerados,
proporcionalmente, segundo a margem financeira positiva alcançada; Recursos
materiais necessitam de manutenção preventiva/substituição no momento adequado,
em face de fatores como obsoletismo, desuso, inovações tecnológicas; Recursos
tecnológicos necessitam ser incorporados a recursos humanos e materiais, em
prazos compatíveis com as variações da qualidade desejadas ou alcançadas. (Gil,
1994:27). Os três vetores, foco maior da qualidade organizacional, são
traduzidos em objetivos específicos e mensurados por indicadores da qualidade
IQ's, a cada programa/projeto da qualidade desenvolvido em centros de
responsabilidades/áreas organizacionais/círculos de controle da qualidade
empresariais (Gil, 1994) Os indicadores da qualidade (IQs) quantitativos ou
financeiros apuram métricas das variações da qualidade, obtidas pela
institucionalização de ações da qualidade (AQs) aplicadas a pontos de revisão
da qualidade (PRQs), segundo as formas: entre momentos históricos distintos,
com apuração de séries históricas; pelo confronto entre centros de
responsabilidade/organizações/segmentos econômicos, via processos de benchmark; por arbitragem, através da
quantificação da sensibilidade (apresentada em parâmetros de sensibilidade) e
da tolerância (mensurada em faixas intervalos/nível de desvio) de profissionais
integrantes dos ambientes empresariais e especialistas em atividades, ou
tecnologias praticadas na organizações (Gil, 1994: 29/30). A abordagem
sistêmica, por outro lado, será desenvolvida para instrumentação,
desenvolvimento, operacionalização, análise dos resultados e otimização do
modelo da qualidade total, sustentado pelos conceitos de planejamento,
execução, controle, auditoria, como apresentado nos ambientes de tempo,
independência e duplicidade, necessita-se de uma abordagem sistêmica definida
consoante os vetores: mecânica da qualidade adotada; sistemas de informações
praticados; tecnologia para a realização da qualidade; e modelo para auditoria
da qualidade organizacional (Gil, 1994). A mecânica adotada necessita envolver
todos os recursos componentes da entidade, com projetos/trabalhos realizados,
tanto no esquema "top-down"
(do topo para a base) quanto no esquema "bottom-up" (geração espontânea ou estimulada) no ambiente
intrínseco empresarial (Gil,1994). A tecnologia para a qualidade, segundo Gil
(1994:48), abrange aspectos como: técnicas de levantamento, fluxogramação e
formatação do ponto de revisão da qualidade e de seus correspondente ambiente
de existência; realização de análise de risco para determinação das
prioridades/hierarquia/precedência com que pontos de revisão da qualidade,
ações e indicadores da qualidade devam ser trabalhados, para otimização do
modelo da qualidade organizacional; aplicação de informática para agilização do
acesso à base de conhecimento da qualidade existente; técnicas estatísticas
para análise quantitativa de cenários de qualidade organizacional; ética
profissional e aspectos compartimentais da qualidade organizacional; planejamento
execução, controle, auditoria da qualidade organizacional; e qualidade da
auditoria. O ciclo macro da qualidade organizacional se caracteriza pelas
funções planejamento, execução, controle, auditoria aplicada ao ciclo de vida
das empresas. Os conceitos de qualidade das funções organizacionais envolvem
programas da qualidade a partir dos pontos de revisão, ações e indicadores da
qualidade através de planejamento, execução, controle e auditoria (Gil, 1994). A
partir de então, será pertinente iniciar discussão a respeito da gestão da
qualidade como instrumento da modernidade eficaz para obtenção de melhor
desempenho na atividade organizacional, seja ela pública ou privada.
A GESTÃO – O
termo gestão deriva do latim "gestione"
e significa gerir, gerência, administração.
Daí, gerir é considerado o processo de trabalhar com e através dos
outros a fim de atingir eficazmente os objetivos organizacionais, usando
eficientemente os recursos escassos num contexto em mudança. Assim, gerir é o
processo de se conseguir obter resultados (bens ou serviços) com o esforço dos
outros. Isto quer dizer que a gestão lida com ação e aplicação, e testa os seus
resultados, o que a torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus
valores, crescimento e desenvolvimento, o que a torna uma função humana
(Drucker, 2001). Desta forma, na observação de Drucker (2001:54), a gestão
torna-se importante porque: (...) visa tornar as pessoas capazes de um
desempenho conjunto, as suas forças efetivas e as fraquezas irrelevantes;
porque trabalha com a integração de pessoas num caminho comum, vez que está
profundamente inserida na cultura e o maior desafio dos gestores é identificar
as partes da sua tradição, história e cultura que podem ser usadas como
instrumentos de gestão; todas as empresas exigem um compromisso com os
objetivos comuns e valores partilhados, sendo uma das principais tarefas da
gestão estabelecê-los; permite que as empresas e os seus membros cresçam e se
desenvolvam consoante as necessidades e oportunidades, formação e
desenvolvimento deverão ser contínuos; cada organização é constituída por
pessoas com diferentes capacidades e conhecimentos, que desempenham diferentes
trabalhos, havendo necessidade de comunicação e responsabilidade individual;
uma organização necessita de uma diversidade de medidas para determinar sua
saúde e desempenho, posicionando-se no mercado, inovação, produtividade,
desenvolvimento de pessoas, qualidade, resultados financeiros; os resultados de
uma empresa só existem fora dela, dentro, apenas custos e o resultado de um
negócio é satisfazer o consumidor. De posse de tais conhecimentos, a gestão
passa então a se manifestar através de um plano de negócios que possuam missões
definidas, que são: visão estratégica e direções; objetivos de três a cinco
anos; evolução de mercado e competição; o negócio e objetivos de mercado; plano
de gestão de recursos humanos; planos de marketing e distribuição; produção e
logística; plano financeiro e complementares; avaliação de riscos e
estabelecimento de prioridades; e plano tático de primeiro ano (Perez Júnior,
1999; Lemes Júnior, 1999). Partindo do fato de que todas as organizações são
evidentemente órgãos da sociedade e que existem para preencher um propósito
social específico e para satisfazer uma necessidade específica de uma
sociedade, de uma comunidade ou de apenas indivíduos, a gestão assume um papel
para realizar três tarefas: Para que a empresa funcione e possa realizar-se,
como sendo, a de estabelecer o fim específico e a missão da
instituição, qualquer que ela seja; tornar o trabalho mais produtivo e o
trabalhador mais eficiente; e gerir os impactos e responsabilidades sociais.
Assim, a gestão lida com ação e aplicação e testa os seus resultados, o que a
torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus valores, crescimento e
desenvolvimento, o que a torna uma função humana. E para que isso ocorra,
exige-se para a gestão ter um foco de mercado; fazer uma previsão financeira;
criar uma equipe de gestão de topo; e o fundador tem de determinar claramente o
seu papel na área de trabalho e relacionamentos (Drucker, 2001:121). Daí,
entende-se que o desenvolvimento de modelos de gestão visa integração,
formulação e implementação de estratégias, estabelecimento de indicadores de
desempenho, soluções e propostas, que vão muito além da criação da sinergia nas
organizações.
A GESTÃO – Ao
estudar as teorias de gestão organizacional, tem-se a clara percepção de que a
organização se expõe a fortes condicionantes em face à história, de forma que a
extensão e a eficácia de um dado modelo de gestão organizacional dependem de
vários fatores, dentre eles, sem dúvida, o estágio em que a história se
encontra. Daí, conclui-se que um paradigma de gestão perde seu sentido se for
considerado fora da realidade em que surgiu. O mundo atual caracteriza-se por
um constante ambiente de mudança. O ambiente geral que envolve as organizações
é extremamente dinâmico, exigindo delas uma elevada capacidade de adaptação
como condição básica de sobrevivência. Assim, também, o mundo moderno
caracteriza-se por mudanças rápidas, constantes e em explosiva progressão. As
mudanças científicas, tecnológicas, econômicas, sociais, políticas, entre
outras, atingem e influenciam o desenvolvimento e o êxito das organizações em
geral, sejam elas empresas industriais, empresas de serviços organizações
públicas, hospitais, bancos, universidades, etc. Muitas têm sido as dificuldades
porque vem passando quaisquer organizações de qualquer natureza, pública ou
privada, devido às transformações ocorridas nos últimos anos, a saber, dentre
outras, a globalização, a emergência de tecnologias cada vez mais modernas, a
reestruturação de organizações mediante os posicionamentos tanto mecanísticos,
quanto orgânicos; a hierarquia verticalizada tornando-se horizontal nas
relações tanto internas, quanto externas e a objetivação de uma política de
qualidade como um vetor de adequação às novas exigências do mundo de hoje. O
processo de mudança organizacional começa com o surgimento de forças que criam
a necessidade de mudança em alguma parte ou em algumas partes da organização. E
essas forças podem ser, tanto exógenas, oriundas do ambiente, como novas
tecnologias, mudanças em valores da sociedade e novas oportunidades ou
limitações do ambiente (econômico, político, legal e social), criando a
necessidade de mudança organizacional interna; quanto endógenas, que criam
necessidades de mudança estrutural e comportamental que provêm do próprio interior da organização
em virtude da interação de seus participantes e das tensões provocadas por
diferentes objetivos e interesses. Com isso se revela a necessidade de contínua
adaptação e mudança, onde o indivíduo, o grupo, a organização e a comunidade
são sistemas dinâmicos vivos de adaptação, ajustamento e reorganização, como
condição básica de sua sobrevivência em um ambiente de mudança. Neste sentido,
observa-se que as organizações, sejam elas de iniciativa pública ou privada,
requerem hoje de um acompanhamento sintonizado com as tecnologias emergentes
visando uma adaptação para os parâmetros administrativos vigentes. Drucker
(1996:27), sobre a organização em geral, observa que: (...) uma organização é
um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma
tarefa comum. Ao contrário da sociedade, da comunidade ou da família - os
agregados sociais tradicionais - uma organização não é concebida e baseada na
natureza psicológica dos seres humanos, nem em suas necessidades biológicas.
Contudo, embora seja uma criação humana, ela é feita para durar. Uma
organização é sempre especializada. Ela é definida por sua tarefa. A comunidade
e a sociedade, em contraste, são definidas por um elo que mantém os seres
humanos unidos, seja ele o idioma, a cultura, a história ou a localização. Como
a organização moderna é uma organização de especialistas do conhecimento, ela
precisa ser uma organização de iguais, de colegas, de associados. Nenhum
conhecimento se classifica acima de outro. A posição de cada um é determinada
por sua contribuição para a tarefa comum e não por alguma superioridade ou
inferioridade inerente. Nas operações reais essas organizações precisam ser
capazes de cuidar de si mesmas. (Drucker, 1996). Em primeiro lugar, cada
organização requer o aperfeiçoamento constante de tudo o que faz - o processo
que os japoneses chamam de "Kaizen". Em segundo lugar, cada
organização terá que aprender a explorar, isto é desenvolver novas aplicações a
partir de seus próprios sucessos. Em terceiro lugar, toda organização terá que
aprender como inovar - e aprender que a inovação pode e deve ser organizada
como um processo sistemático. As organizações na sociedade pós-capitalista
precisam ser descentralizadas, precisam ser capazes de tomar decisões rápidas,
baseadas na proximidade com o desempenho, o mercado, a tecnologia, as mudanças
na sociedade, o ambiente e os fatores demográficos, os quais devem ser vistos e
utilizados como oportunidades para inovação. Sendo assim, a organização moderna
cria mais uma tensão para a comunidade, pois precisa operar em uma comunidade.
Seus membros vivem nessa comunidade, falam sua linguagem, enviam seus filhos
para suas escolas, votam nela, pagam impostos para ela. Eles precisam sentir-se
em casa na comunidade, pois seus resultados estão nela. Porém, a organização
não pode submergir na comunidade, nem subordinar-se a ela. Sua cultura precisa
transcender a comunidade. (Drucker, 1996). Nesse contexto, uma organização é
movida por equipes que se tornam ferramentas utilizáveis para alcance do êxito
de seu propósito, cada uma com seus usos, características, exigências e
limitações, ou seja, num quadro heterogêneo que carece de ser equilibrado. Este
conjunto passa a ser reconhecido pelo resultado, pela produtividade e
desempenho, e não pelas diferenças pessoais, dimensionando a sua ascensão
através do conhecimento, qualificações e capacidade de aplicar tal aprendizado
teórico e analítico no seu dia a dia laboral (Drucker, 1999). A partir de tais
informações, Chiavenato (1997:23) modela a organização da seguinte forma: De um
lado as organizações são constituídas de pessoas. Por outro lado, as
organizações constituem para as pessoas um meio pelo qual elas podem alcançar
muitos e variados objetivos pessoais, com um mínimo custo de tempo, de esforço
e de conflito, os quais não poderiam ser alcançados apenas através do esforço
individual. Uma organização só existe quando há pessoas capazes de comunicarem
e que estão dispostas a contribuir com ação conjunta, a fim de alcançarem um
objetivo comum. A seu ver, há uma enorme variedade de organizações: empresas
industriais, empresas comerciais, organizações de serviços (bancos,
universidades, trânsito, etc), organizações militares, públicas (repartições),
etc., que tanto podem estar voltadas para a produção de bens ou produtos
(artigos de consumo, máquinas e equipamentos, etc.), como para a produção ou
prestação de serviços (atividades especializadas, como manuseio do dinheiro,
medicina, divulgação de conhecimento, planejamento e controle do tráfego).
(Chiavenato, 1997). Por sua vez, as grandes organizações, também chamadas de
organizações complexas, apresentam características como: complexidade, as
organizações são distintas dos grupos e sociedades em termos de complexidade
estrutural; anonimato, a ênfase é colocada sobre as tarefas ou operações e não
sobre as pessoas; rotinas padronizadas, para operar os procedimentos e canais
de comunicação; estruturas personalizadas e não oficiais, que constituem a
organização informal, que muitas vezes tem mais poder e eficácia do que as
estruturas formais; tendência à especialização e à proliferação de funções,
onde este aspecto tende, muitas vezes, a separar as linhas de autoridade formal
daqueles de competência profissional ou técnica; tamanho, onde o grande porte é
um elemento final e intrínseco às grandes organizações, pois decorre do número
de participantes e de órgãos que formam sua estrutura organizacional
(Chiavenato, 1997). Existem, pois, dois tipos de elementos comuns a todas as
organizações: o elemento básico, que são as pessoas, cujas interações compõem a
organização, interações estas individuais, entre indivíduos e organização,
entre a organização e outras organizações e entre a organização e seu ambiente
total; e os elementos de trabalho de uma organização são como os recursos que
ela utiliza e que podem determinar sua futura eficiência, a saber recursos
humanos, recursos não humanos e recursos conceptuais. (Chiavenato, 1997). Os membros de uma organização
são identificados como gerentes e empregados; fornecedores (de matéria-primas,
recursos humanos, capital, créditos, financiamento, etc.,); consumidores e
usuários; governo; e sociedade. Os objetivos naturais de uma organização
naturalmente são proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços da
sociedade; proporcionar emprego produtivo para todos os fatores de produção;
aumentar o bem-estar da sociedade através do uso econômico dos fatores de
recursos; proporcionar um retorno justo aos fatores de entrada; e proporcionar
um clima em que as pessoas possam satisfazer uma variedade de necessidades
humanas normais. A interação psicológica entre empregado e organização é
basicamente um processo de reciprocidade: a organização realiza certas coisas
para e pelo participante, remunera-o, dá-lhe segurança e status;
reciprocamente, o participante responde trabalhando e desempenhando suas
tarefas. (Chiavenato, 1997). Por outro lado, Enriquez (1997), a partir de uma
análise freudeana, observa a organização como um sistema cultural, simbólico e
imaginário, uma vez que ela trata de consciente e voluntariamente construir um
sistema dessa natureza para modelar os pensamentos e induzir os comportamentos
indispensáveis à sua dinâmica. Ele, inclusive, identifica os vários níveis de
análise das organizações a partir de instâncias, tais como a mítica, por
desejarem atuar como comunidades que englobam membros dentro de seus valores
culturais; a institucional, por se conceber como produto da natureza das
coisas; a organizacional, pela formação e luta contra o caos desorganizador; a
grupal, porque é a criação de uma associação voluntária de pessoas que
experimentam em comum a necessidade de trabalharem em conjunto, a fim de
realizarem um ou diversos projetos que assinalam a sua razão de existir; a
individual, por exigirem de seus membros entusiasmo e iniciativa integrando
indivíduos heterônomos; e a pulsional, centrada nas pulsões da vida e da morte
ao nível coletivo. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam elas de
iniciativa pública ou privada, requerem hoje de um acompanhamento sintonizado
com as tecnologias emergentes visando uma adaptação para os parâmetros
administrativos vigentes. Os princípios organizacionais e administrativos que
hoje norteiam a maiorias das
organizações, sejam elas públicas, no caso das escolas, hospitais,
órgãos governamentais; quanto as privadas, empresas em geral; carecem de se
pautarem na qualidade para melhor atenderem seus usuários, clientes ou
consumidores.
INTRODUZINDO A
QUALIDADE NA GESTÃO - A qualidade tem sido o norte para tomar não só como fim,
mas, inclusive, objetivo fundamental e seus meios para alcançar a eficiência e
a eficácia de sua participação em que campo esteja atuando. A instituição de
planejamentos prévios, de estratégias eficientes e eficazes, de gestões
participativas, de hierarquias horizontalizadas, entres outros requisitos
básicos para uma administração contemporânea, têm-se demonstrado instrumentos
capazes de otimizar o atendimento das necessidades dos que utilizam de seus
serviços ou produtos. Assim, através de um trabalho bem planejado, organizado,
dirigido, executado e controlado, levados em consideração ainda de aspectos
formais, tais como os interesses e as possibilidades da comunidade. A partir daí,
entende-se que a qualidade tem sido uma meta perseguida por todas as
modalidades organizacionais nos dias atuais. Isto porque a qualidade tem se
tornado num verdadeiro paradigma para otimização do funcionamento das
atividades e do atendimento das demandas das mais diversas organizações, sejam
elas de caráter público ou privado, pretendendo-se, portanto, satisfazer todas
as expectativas da clientela e, consequentemente, atingindo metas consignadas
na eficiência e na eficácia das atividades desenvolvidas. Principalmente hoje
quando a qualidade é requisitada tanto na fabricação de bens como na prestação
de serviços, tendo em vista a competitividade exigida para atuação nos mais
diversos mercados, a concorrência acirrada, o consumidor cônscio e mais exigente,
a emergência tecnológica e a turbulência econômica nos mais diversos níveis de
atividades. Desta forma, atender expectativas, anseios e desejos utilizando-se
um padrão de qualidade com excelência, tem possibilitado desburocratizar e
horizontalizar relações entre todos os integrantes da cadeia de atendimento,
satisfazendo as exigências da clientela. Essa satisfação não só é objetivo de
corporações privadas na captação, prospecção e relação com os seus
consumidores, mas uma máxima também introduzida e cada vez mais desejada nas
políticas públicas. A introdução dos preceitos e normas da qualidade na ação do
gerenciamento, leva o profissional a distinguir algumas atitudes relevantes
dentro do complexo ambiente empresarial moderno. Deixa-se, entretanto, entender
que o gerente hoje, em uma sociedade em mudança como a atual,
passa a ser um gestor de incertezas e,
como tal, sua função corre o risco permanente da desestruturação, gerindo
transformações, sendo, igualmente, em essência, um administrador de crises. Neste
caso, não só seu desenvolvimento, mas a sua própria sobrevivência, exige
educação permanente. Isto o habilita a antecipar-se diante das situações
previsíveis, partindo sua ação com uma visão prospectiva, onde as incertezas
são minimizadas pela margem de probabilidade, descortinando alternativas, e
possuindo infra-estrutura para absorver e processar impactos, assegurando a
saúde organizacional com práticas administrativas adequadas. A partir disso,
apreende-se que o papel do gerenciamento é de suma importância no contexto
organizacional, principalmente por envolver uma renovação contínua,
estabelecendo alguns aspectos, como o da condução voltada para a gestão,
formada em cima de algumas visões, diretrizes, enfoques e processos. Consequentemente,
a introdução e implementação de um programa de qualidade, requer a definição de
um modelo de gestão que possibilite o melhor desenvolvimento das atividades
organizacionais. A partir disso, o gerenciamento pautado na qualidade para ser
desenvolvido numa administração contemporânea, deve, segundo Smith (1997:191),
seguir alguns princípios: de definir os resultados de desempenho como objetivo
básico da mudança de comportamento e habilidades; ampliar continuamente o
número de indivíduos que assumem a responsabilidade por sua própria mudança;
garantir que cada pessoa saiba sempre porque seu desempenho e sua mudança são
importantes para o propósito e os resultados de toda a organização; favorecer o
aprendizado prático das pessoas e fornecer-lhes oportunamente as informações e
o apoio necessários ao seu desempenho; adotar a improvisação como o melhor
caminho para o desempenho e a mudança; utilizar o desempenho de equipe para
orientar a mudança sempre que necessário; concentrar os desenhos
organizacionais no trabalho das pessoas, não no poder de decisão que elas
possuem; criar e focalizar a energia e a
linguagem significativa porque elas são os recursos mais escassos nos períodos
de mudanças; estimular e sustentar a mudança orientada para o comportamento,
harmonizando as iniciativas em todos os setores da empresa; e praticar a liderança baseando-se na coragem
de vivenciar a mudança que se deseja realizar. Isto quer dizer que o universo
organizacional do momento atual tem focado seus esforços no sentido de absorver
uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa na comercialização dos
seus produtos ou serviços. Entretanto, a qualidade tem se constituído ao longo
dos últimos anos como objetivo primordial a ser alcançado pela administração e
pelas organizações. A meta de alcance da qualidade é recheada de requisitos que
levam à otimização do relacionamento interno e externo, à horizontalização
hierárquica, ao processo eficiente e eficaz nos negócios e, consequentemente,
ao lucro. Esse conceito de qualidade, segundo Imparato & Harari,
(1997:251/9) possuem três elementos a
considerar: experiência total, facilidade/conveniência, prazer e soluções de
alto valor: (....) Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a
empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o
oferece. A experiência total define a qualidade total. Qualidade é a
facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização
oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ele
tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A
qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes,
onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade
de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua
capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. Desta informação
apreende-se que encontra-se dificuldades em encontrar um conceito específico ou
abrangente para o que, na verdade, poderia ser a qualidade, ficando, portanto,
asseverado que ela envolve o atendimento, facilidade, estratégia, capacitação,
prevenção, dentre outras importantes atribuições que signifiquem o melhor fazer
para atender e proporcionar satisfação aos seus consumidores. Isto quer dizer,
portanto, que um programa da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as
políticas, diretrizes e instruções para as várias atividades no sistema da
qualidade, e a norma de referência para comparar e avaliar estas atividades. Com
isso, passa-se a entender que, conforme observa Gil (1994:57) a qualidade é: (...)
uma condição de equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza
processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que,
para ser alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução,
controle e auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está
em foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Considera-se, assim, que o
conceito geral da qualidade passa conforme está estabelecido na norma
ISO8402-1986, e que a define como a totalidade das características de um
produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer determinadas
necessidades, o que implica dizer que visualizá-la significa entender que a
organização repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus
funcionários, seu know-how e seus
sistemas de produção. Implicando mais nos processos decisórios e nos formatos
de gestão organizacional. Chega-se de forma direta ao fato de que, segundo
Teboul (1991:31), a qualidade é: (...) aquilo que às vezes manifesta-se no
momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo
ético, quando temos a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava
e que não fomos enganados em relação à mercadoria. A qualidade é, antes de mais
nada a conformidade às especificações. É, também, resposta ajustada à
utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é
também aquele algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que
da qualidade. (...) A qualidade resulta diretamente do encontro e da
superposição entre a oferta e a necessidade. Partindo destes princípios,
passa-se a entender que a qualidade é uma estratégia que envolve comportamentos
corretivos e defensivos, o domínio dos processos e sua melhoria a partir de uma
reorganização, controle de resultados, conscientização na conformidade do
trabalho sem erro, resultado de esforços de cada um em seu trabalho cotidiano
na coerência do conjunto do sistema numa verdadeira mobilização com o
comprometimento de todos que participam do empreendimento organizacional. Isto
quer dizer que a qualidade total visa a conformidade e o trabalho sem erro,
apresentando a necessidade de uma cooperação transversal entre os departamentos
e as funções de forma pactuada e compartilhada por todos os membros da
organização (Teboul, 1991). Para se estabelecer uma qualidade organizacional
torna-se necessário a identificação de uma estrutura com objetivo em atender a
expectativa/anseios/desejos de consumo de clientes/consumidores/usuários,
buscando a integração entre fornecedores e clientes, através de um foco voltado
para a operacionalização da organização a custos mínimos e com o máximo de
retorno sobre produtos e serviços consumidos por seus clientes, bem como a certeza da continuidade do empreendimento nos
níveis de competitividade e lucratividade máximos e na satisfação total e plena
utilização dos recursos disponíveis, integrantes do complexo organizacional (Gil,
1994). É desta forma que a qualidade se manifesta a "partir do comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o
padrão de qualidade desejado no trabalho" (Senac, 1996:11), e a
normatização competente para exercê-la está estabelecidas na legislação ISO,
que é a International Organization for
Standardization - que significa Organização Internacional de Normatização -
com sede em Genebra, na Suíça, tratando-se de uma organização responsável pela
produção dessas normas internacionais resultantes da experiência dos diversos
países que a compõem. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade
são as normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da
qualidade, em suas versões nos diversos países que as adotaram. Os requisitos
explicitados na 9001 são: responsabilidade da administração, sistema de
qualidade, análise crítica de contrato, controle do projeto, controle de
documentos e dados, aquisição, controle do produto fornecido pelo cliente,
identificação e rastreabilidade - acompanhamento e controle dos materiais
incorporados ao produto no processo de fabricação - de produto, controle de
processo, inspeção e ensaios, controle de equipamentos de inspeção, medição e
ensaios; situação de inspeção e ensaios; controle de produto não conforme (em
desacordo com as especificações); ação corretiva e ação preventiva; manuseio,
armazenamento, embalagem, preservação e entrega; controle de registros da
qualidade; auditorias de qualidade; treinamento; serviços associados; e
técnicas estatísticas. A 9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da
qualidade na produção e instalação. A 9003, sistemas da qualidade - modelo para
garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. A 9004, gestão da qualidade - diretrizes para
implantação de elementos de sistemas de qualidade. Portanto, a qualidade de
concepção mede a eficácia da oferta, que atinge o máximo da sua eficácia
através de uma adaptação do quadrado sobre o círculo e, depois, eventualmente,
um deslizamento do círculo em direção do quadrado. Isto, portanto, quer dizer que a qualidade é
fundamental para habilitar o sistema organizacional, no sentido de que
possibilite o melhor desenvolvimento de suas atividades competitivas em um
mercado marcantemente demonstrado pela concorrência acirrada, pelas exigências
dos consumidores e pela instabilidade provocada pela globalização econômica dos
dias atuais. Em suma, a cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda
empresa ou organização pública ou privada, mantendo viva nos funcionários a mentalidade
do fazer bem-feito, influenciando positivamente em suas atitudes em relação ao
comprometimento com a busca dos padrões de qualidade objetivados. Isto quer
dizer que qualidade implica comprometimento pleno por parte dos trabalhadores,
líderes, gestores e empresários, todos empenhados no propósito comum de
investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que
desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Bom padrão
de qualidade representa a condição ou atributo de alguma coisa bem elaborada,
bem planejada, que atende às especificações, satisfazendo assim, produtores,
prestadores de serviços e clientes. O profissional, com formação sólida, bem
qualificado e que aprecia o seu trabalho, desenvolve suas atividades com
desembaraço, facilidade, eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar
decisões, relaciona-se bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre
acerta. Isso requer maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma
característica daqueles que se propõem a enfrentar desafios e assumir
responsabilidade sem se omitir. Profissional têm aqueles que não só sabem
cumprir suas tarefas, como também têm capacidade de dialogar, argumentar,
decidir, trabalhar em equipe, enfim, estabelecer relações de trabalho que contribuam para que se atinjam os objetivos
propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para mudanças,
para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho, assumindo
integralmente suas atribuições e responsabilidades.
CONCLUSÃO - Com
o trabalho realizado chegou-se à necessidade de se abordar determinados fatores
que foram expressos na pesquisa, levando-se em consideração a introdução da
qualidade no atendimento do serviço público. Desta forma, convém considerar
inicialmente que as novas tecnologias por si já provocam mudanças importantes
nos processos organizacionais. As novas formas de gestão estão ampliando a
utilização de recursos, caçando desperdícios de materiais e de talentos,
melhorando continuamente os processos, e sobretudo ensinando a utilizar melhor,
e de forma integral, os recursos e o potencial humanos. O processo de
desenvolvimento tecnológico vem disponibilizando nos últimos anos inúmeras
ferramentas para a utilização mais adequada no atendimento das mais diversas
necessidades humanas. O quadro teórico que se forma a partir de sua assimilação,
desemboca em práticas que sejam capazes de despender menor energia para atingir
as maiores metas. O seu desenrolar faculta estratégias as mais amplas no
sentido de viabilizar qualquer que seja a vocação para produzir e,
evidentemente, estabelecer regras que envolvem todo o conhecimento humano. Assim,
é importante frisar que hoje, em qualquer tipo de atividade, seja ela
desenvolvida por uma organização de pequeno, médio ou grande porte, pública ou
privada, existe sempre a preocupação de oferecer melhores produtos ou serviços,
por menores preços, a prazos convidativos, através de um bom atendimento e com
qualidade garantida. A constante busca de aperfeiçoamento tem, dessa forma,
como objetivo principal a elevação dos padrões de qualidade, uma vez que
conta-se com mercados cava vez mais competitivos e clientes cada vez mais
exigentes. Desta forma, entende-se mais que são justamente os indivíduos que
constróem a qualidade, que só através deles a qualidade torna-se possível e que
entre o produto/serviço e o cliente tem-se sempre o trabalhador. A partir dessa
observação, compreende-se que a qualidade tem assumido papel de vital
importância nos últimos cinqüenta anos, como necessidade de garantir
confiabilidade e qualificação aos produtos e serviços, desde todos os setores
da economia até instituições oficiais de prestação de serviços e políticas
públicas. É a partir do comprometimento com a qualidade que se atinge o padrão
desejado no trabalho, na produção, nos serviços e nas pessoas.Com isso, observando
os modelos administrativos em voga, nota-se uma simpatia mais relevante pela
tipologia orgânica, visto tornar as organizações mais flexíveis e competitivas,
longe das estruturas emperradas burocraticamente e se valendo da
horizontalização de relacionamentos internos e externos da organização. A
evolução da administração tem encontrado sintonia com a mobilização das
novidades tecnológicas em emergência, reposicionando condutas quanto ao melhor
atendimento dos anseios e desejos organizacionais. A qualidade trouxe, então,
mais suporte para que as instituições de caráter orgânico suplantassem a
contraproducência e sobrepujassem as metas de êxito nas atuações
mercadológicas, com maior competitividade e satisfazendo sua clientela mais
exigente. A introdução de regras rígidas num Programa de Qualidade, antes de
emperrar, lubrifica o ambiente tornando-o mais atraente e, consequentemente,
mais propenso ao atendimento das reais necessidades internas e externas de
qualquer empreendimento organizacional. Um Programa de Qualidade traduz um
planejamento que se perpassa por toda hierarquia organizacional, se infiltra em
todos os ambientes, realimenta as relações internas e externas e otimiza toda a
infra-estrutura empresarial no atendimento de suas demandas. Assim como um
gerenciamento deve estar voltado para a gestão de prioridades em todos os
níveis organizacionais, passa a ser de suma importância a sua sintonia com tais
preceitos básicos, evidentemente, a partir de uma filosofia orgânica, de uma
liderança pautada na horizontalidade e otimização do desempenho pautado na
humanização das estruturas ambientais, e que esteja fundamentada na qualidade. A
importância hoje recebida pela ação gerencial, se deve ao fato de as novas
tecnologias e os processos que incluam a qualidade como parâmetro,
redimensionar a função como eixo vertebrador capaz de articular tanto o
ambiente interno com suas contradições e diversidades de interesses, quanto a
projeção externa que envolva "stakeholds",
ou seja, dos fornecedores ao consumidor final, numa política de interesses
homogêneos. A percepção das novidades propostas tanto pelo processo da
globalização quanto da dinâmica mercadológica emergente, faz com que o
gerenciamento seja desenvolvido a partir da gestão de pessoas, interesses e
metas, embasado na qualidade para frutificar na harmonia hierárquica do
ambiente interno e na otimização de atendimento das necessidades do ambiente
externo.
REFERÊNCIA
CHIAVENATO,
Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus,
2000.
________.
Recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1997
CROSBY, Philip.
Qualidade sem lágrimas: a arte da gerência descomplicada. Rio de Janeiro: José
Olympio, 2000
CUNHA, João
Carlos. Introdução à qualidade e produtividade. In. Manual de gestão
empresarial. São Paulo: Atlas, 1999
DRUCKER, Peter.
Sociedade Pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1996
________.
Administrando em tempos de grandes mudanças. São Paulo: Pioneira, 1997
________. A gestão como função social. São Paulo:
Executive Digest, setembro, 2001 (pgs/ 53-63)
ENRIQUEZ,
Eugène. A organização em análise. Petrópolis/RJ: Vozes, 1997
GARCIA, J. F.
Pereira. T & D mobilizando a organização para a qualidade. In: Manual de
Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo: Makron Books, 1994.
GIL, Antonio de
Loureiro. Auditoria da Qualidade. São Paulo: Atlas, 1994.
IMPARATO,
Nicholas & HARARI, Oren. A grande virada. Rio de Janeiro: Campus, 1997
JURAN, J.M.
Planejando para a qualidade. São Paulo:Pioneira, 2000
KOTLER, Philip
& ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1998
LEMES JUNIOR,
Antonio B. Gestão financeira nas pequenas e médias empresas. In: Manual de
Gestão Empresarial. São Paulo: Atlas, 1999
MAXIMIANO,
Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da escola científica à
competitividade na economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2000
MILLS, Charles
A . A auditoria da qualidade. São Paulo: Makropn Books, 1994
PEREZ JÚNIOR. Et
al. Gestão estratégica de custos. São Paulo:
Atlas, 1999.
________. Controladoria de gestão. São Paulo:
Atlas, 1997
SENAC.DN. Qualidade
em recursos humanos. Francisco F. Rodrigues; Neise F. da Silva; Lourdes
Hrgreaves. Rio de Janeiro: SENAN/DN/DFP, 1996.
________.
Administração de pessoal e recursos humanos. Francisco F Rodrigues. Rio de
Janeiro: SENAC/DN/DFP, 1996.
SMITH, Douglas
K. Fazendo a mudança acontecer. Rio de Janeiro: Campus, 1997
TEBOUL, James.
Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. Veja mais aqui
e aqui.
Veja
mais sobre:
Despertar, Friedrich
Perls, Ezra Pound, Paul Valéry, Hilary Hahn, Consuelo de Castro
Lopes, Carlos Reichenbach, Lev Chitovsky, Aldine Muller & Bruno Braquehais aqui.
E mais:
Só
porque hoje é sábado, Carlos
Drummond de Andrade, John Keats, Raphael Rabello, Claude Lelouch, Marguerite
Arosa, Larissa Maciel, Anouk Aimée, Helmut
Newton & Atenção sistemática à saúde aqui.
O
romance do pavão misterioso, de João Melchíades da Silva aqui.
A arte
fotográfica de Andréia Kris aqui.
Biogênese,
sadismo & outras loas tataritaritatá aqui.
Violência,
Assírios & Sodoma, Antiguidades Judaicas, Alexandre, A guerra e a fé, O
fantástico blitzkrieg, Colombo & as terras do Brasil aqui.
Literatura
de cordel: História do capitão do navio, de Silviano Pirauá de Lima aqui.
Palestras: Psicologia, Direito & Educação aqui.
CRÔNICA DE AMOR POR ELA
Leitora Tataritaritatá!!!!
CANTARAU:
VAMOS APRUMAR A CONVERSA
Recital Musical Tataritaritatá
Veja aqui.
