sábado, janeiro 31, 2009

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO



QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO – O presente estudo pesquisa se inscreve na temática "Introdução da qualidade no atendimento da Serviço Público ", tendo em vista a qualidade, juntamente com a nova modalidade de gestão, terem se tornado um paradigma concernente ao desenvolvimento da atividade organizacional tanto para empresas públicas quanto privadas. Neste sentido, a qualidade tem assumido importância cada vez maior no complexo da organização, no sentido de oferecer eficiência nos diversos segmentos intrínsecos à organização, bem como eficaz no atendimento do consumidor. O processo de gestão é uma outra abordagem importante hoje, também, para o desenvolvimento das atividades da organização, merecendo-se, portanto, destaque quanto às peculiaridades que lhe são inerentes para possibilitar otimização das atividades de qualquer organizacional. É neste sentido que será realizado o presente estudo de pesquisa, justificando-se, por considerar a articulação de uma organização pública com a base centrada na qualidade total e na gestão estratégica e horizontal.
A QUALIDADE – A busca pela qualidade tornou-se uma das pautas prioritárias nas metas das empresas e organizações. Portanto, uma das necessidades organizacionais de hoje é absorver uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa. Esse conceito de qualidade apresenta três elementos: experiência total, facilidade/conveniência, prazer e soluções de alto valor.  Ou seja, conforme Imparato & Harari (1997:251/259): Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o oferece. A experiência total define a qualidade total; Qualidade é a facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ela tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes, onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. (Imparato & Harari, 1997:251/259) Apesar da dificuldade no estabelecimento de definições, alguns conceitos têm sido aceitos e consagrados, por exemplo, para Juran (2000), qualidade é adequação ao uso; já para Philip Crosby (apud Chiavenato, 2000), qualidade é zero defeito; e Kotler (1974) para a qualidade, já não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Para Gil (1994:57), qualidade é: (...) uma condição de equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução, controle e auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está em foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Segundo definição estabelecida pela norma ISO8402-1986 (apud Mills, 1994:4), qualidade é a totalidade das características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades. Enquanto isso, para Teboul (1991:31), várias ainda são as definições de qualidade: aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido; aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala; o respeito às especificações, ao orçamento e aos prazos de entrega; funcional e de fácil utilização; uma resposta rápida, adaptada; um produto seguro, que dura bastante, econômico, resistente e de fácil manutenção; o que é único, excelente, bonito, perfeito, genial; o estilo, a aparência, a sofisticação, o alto nível. Assim, qualidade é aquilo que às vezes manifesta-se no momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético, quando se tem a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava e que não fomos enganados em relação à mercadoria, inclusive, isso quanto às instituições públicas ou privadas. A qualidade é, antes de mais nada, a conformidade às especificações. É também resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é também aquele algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade, resultando diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a necessidade. Teboul (1991:59), encontra ainda tantos outros conceitos para a qualidade: A definição oficial da ISO(Internacional Standard Organisation): a qualidade é o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas; A definição da AFNOR: a qualidade é a capacidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades dos usuários; A definição inglesa: a totalidade de aspectos e características de um produto, processo ou serviço que tem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou explícitas; Definição segundo a norma japonesa JIS-Z-8101 de 1981: a gestão da qualidade é um sistema de meios colocados em prática para produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes; Para Kaoru Ishikawa, a gestão da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o preço de venda e o lucro. Philip Crosby: a qualidade significa ir ao encontro da exigência, enfatizando a importância que se dá à especificação por parte do cliente de suas necessidades; Juran: a qualidade é a aptidão para uso do "fitness for use". O usuário final nem sempre sabe quais as especificações. Sua avaliação baseia-se no fato de que o produto está apto ao uso e que ele continuará assim; Pat Townsend, que criou um plano de Qualidade Total: a qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro das suas necessidades e correspondente às suas expectativas. Ele distingue entre a qualidade de percepção e a qualidade de fato, isto é, da oferta objetiva. A qualidade de percepção é fazer aquilo que deve ser feito, isto é, o bom produto ou o serviço de boa qualidade. Em outras palavras, a eficácia. A qualidade de fato é fazer como deve ser feito, isto é, o produto ou serviço de boa qualidade. Em outras palavras, a eficiência; Tom Peter, no seu livro "Paixão pela excelência": não queremos satisfazer o cliente, queremos seduzi-lo, queremos que ele vibre de desejo; Genichi Taguchi: a qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto não apenas ao cliente, mas à sociedade, a longo prazo. Com isso, entende-se que a qualidade assumiu papel de vital importância durante a II Guerra e o início da Guerra Fria, com a necessidade de garantir que os materiais bélicos fossem confiáveis, e as normas militares passaram a estabelecer padrões de qualidade para os equipamentos e materiais adquiridos pelas forças armadas dos EUA e da OTAN. Com o surgimento da indústria nuclear, apareceram as primeiras exigências em termos de garantia de qualidade (SENAC, 1996) Norma de qualidade é aquilo que se estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação de alguma coisa; princípio, preceito, regra; modelo, padrão. E qualidade, segundo a Norma de Terminologia, significa a totalidade de características de alguém, ou alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender às necessidades explícitas ou implícitas (SENAC, 1996). As explícitas são aquelas formuladas em contratos, folders, folhetos promocionais; as implícitas envolvem comportamento, das necessidades que expressam as expectativas ou os desejos dos clientes e que não estão formalizadas ou determinadas previamente em nenhum documento (SENAC, 1996). A norma de sistema da qualidade como regra, modelo ou padrão que se estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação da totalidade de características do sistema e que lhe confere a capacidade de atender às necessidades explícitas e implícitas, já mencionadas e definidas (SENAC, 1996). As partes interessadas são: o cliente, que exige que o produto e serviço atendam suas necessidades; os fornecedores, que têm como objetivos que seus produtos sejam aceitos e desejados pelos clientes; o empresário, que visa lucro e o sucesso do negócio; os trabalhadores, que querem que a empresa dê lucro para que seus empregos sejam garantidos com salários compatíveis; e a sociedade, que deseja que a empresa seja saudável para que gere empregos, pague os impostos devidos que irão reverter em benefício dela própria, e que respeito o meio ambiente e a comunidade onde está estabelecida. Tal normatização teve início com o controle estatístico da qualidade através das normas militares ML-STD-105, editadas em 1950, em que o controle de qualidade consistia em técnicas e atividades operacionais usadas para monitorar um processo e eliminar causas de desempenho insatisfatório. As normas MIL-STD-105 definiam a quantidade de peças a serem retiradas de um determinado lote para passar por uma inspeção, assim como o número máximo de peças defeituosas que se permitisse aprovar ou rejeitar o lote todo, de acordo com um nível de qualidade aceitável. A consolidação dessas ações gerou a norma 10-CFR-50 que regulamentava as questões relativas à garantia da qualidade dos produtos e serviços associados à construção das usinas nucleares. O congresso norte-americano tornou obrigatória a aplicação código 10-CFR-50 em todas as usinas nucleares autorizadas a operar em território americano. Sob essa normatização a garantia da qualidade consiste em um conjunto de ações planejadas e sistemáticas, implementadas de acordo com as condições próprias de cada organização, que são necessárias para que as partes interessadas tenham confiança na qualidade dos produtos fornecidos, em seus diversos aspectos. Devido à grande rigidez dos seus requisitos, as normas de garantia da qualidade da indústria nuclear foram, então, adaptados pelo setor elétrico, e a partir daí surgiram as normas canadenses Z-2999, que estabeleciam quatro níveis de exigências de sistemas de garantia de qualidade. Juntamente com as normas Z-299, surgiram na Inglaterra as normas BS 5750, que serviram de base para as normas ISO 9000. Depois surgiu o movimento da gestão pela qualidade, iniciado nos EUA e implantado no Japão, na área de bens de capital. Amplia-se assim, o conceito de garantia da qualidade para a gerência ou gestão da qualidade total, que passa a englobar o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso ao longo prazo, através da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. Com a edição da ISO 9004-2, agrupou as tendência de gestão da qualidade e garantia da qualidade. ISO é a International Organization for Standardization - que significa Organização Internacional de Normatização - com sede em Genebra, na Suíça, Trata-se de uma organização responsável pela produção das normas internacionais resultantes da experiência dos diversos países que a compõem. A ISO é composta por diversos Comitês, Técnicos e o Comitê Técnico 176 conhecido como ISO TC176 com a finalidade de produzir normas relativas a Sistemas de Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade. O Brasil possui desde 1991, o Comitê Brasileiro da Qualidade, conhecido pelo CB-25, com a missão de produzir e disseminar as normas brasileiras equivalentes às normas ISO 9000, denominadas NBR ISO 9000. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade são as normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da qualidade, em suas versões nos diversos países que as adotaram. O reconhecimento de que uma empresa atende às normas ISO 9000 se dá através de uma avaliação do seu sistema de qualidade por uma organização independente. Esse reconhecimento chama-se certificação de sistema de qualidade, segundo as normas ISO 9000. E são três normas utilizadas para fins de certificação de sistema de qualidade - NBR ISO 9001; 9002 e 9003. A NBR ISO 9000, gestão da qualidade e garantia da qualidade - são diretrizes para seleção e uso; 9001, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em projetos, produção, instalação e assistência técnica; 9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade na produção e instalação; 9003, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais; 9004, gestão da qualidade - diretrizes para implantação de elementos de sistemas de qualidade; NBR ISO 8402, dando suporte às anteriores, que busca a unidade de linguagem das normas de auditores de sistemas da qualidade, NBR ISO 1011. Depois foram lançadas outras para atender outras áreas, tais como a de serviços NBR ISO 9004-2, de materiais processados BNBR ISO 9004-3 e de software NBR ISO 9000-3. São um total de 23 normas na família ISO 9000.
A VISÃO 2000 - ISO9000/9001/9004, segundo Gil, (1994:66), enfocam a revisão das normas da séria ISO9000, contendo modificações em termos de forma e de conteúdo para atendimento da comunidade empresarial. Esta revisão das normas ISO contempla quatro categorias de produtos genéricos: hardware, software, materiais processados, serviços - cobrindo vários tópicos quanto à auditoria dos sistemas da qualidade; Exemplo disso, vem a ISO10011 1(1990) aplicar quando da geração, gestação, planejamento, estabelecimento, execução e documentação de auditorias do sistemas da qualidade; esta forma fornece as diretrizes para verificação da existência e implantação dos elementos do sistema da qualidade  e para verificação da habilidade de o sistema atingir os objetivos definidos para a qualidade; ISO1011 2 (1991) aplicada quando da seleção e treinamento de auditores para o sistema da qualidade; fornece diretrizes e critérios para a qualificação de auditores de sistemas da qualidade, em termos de: educação, treinamento, experiência, atributos pessoas e capacidade de gerenciamento; ISO10011 3(1991) aplicada quando do planejamento da administração de uma auditoria de sistemas da qualidade com diretrizes desde o planejamento inicial até a reunião de enceramento (ciclo do projeto de auditoria da qualidade); A tradução livre da ISO DIS 9004 - 1 contempla generalidades, plano de auditoria, extensão das auditorias, relatórios e ações de acompanhamento. (Gil, 1994:110/112). A empresa, segundo Teboul (1991:3),por exemplo, repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus funcionários, seu know-how e seus sistemas de produção. Seu progresso paciente e permanente, pelo jogo duplo de uma mobilização interna e de uma vontade ofensiva externa, pode trazer vantagens decisivas em termos de concorrência. O controle de qualidade, então, nasceu da produção em massa de diferentes componentes de um produto e de sua montagem em linha, portanto da necessidade de fabricar peças padronizadas e intercambiáveis. Daí o surgimento do controle de qualidade que incluirá instrumentos, aparelhos de medição e métodos cada vez mais sofisticados, aumentando progressivamente suas responsabilidades (Teboul, 1991). A conscientização de que a qualidade é uma solução, ao invés de um problema, e a reviravolta dos modos de gestão tradicionais começam a partir da conformidade e do trabalho sem erro. Trata-se de atingir as especificações prometidas de primeira, assegurando ao cliente um resultado conforme o contrato concluído (Teboul, 1991). A qualidade será o resultado do esforço de cada um em seu trabalho cotidiano, dentro da coerência do conjunto do sistema. E esta reorientação interna, esta mobilização interna, não poderá ser feita sem o suporte incondicional e o comprometimento da direção. A qualidade total visando a conformidade e o trabalho em erro apresenta a grande vantagem de ser fácil de ser explicada, compreendida e generalizada, mas sua implementação é mais difícil, pois precisa de uma cooperação transversal entre os departamento e as funções que tem uma tendência natural a desenvolver sua própria cultura, seus próprios objetivos, e não simpatizam com disfunções que são gradadas em outros lugares (Teboul, 1991). É  a partir do comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o padrão de qualidade desejado no trabalho (SENAC, 1996). A base do trabalho está no homem, isto ocorre porque é o homem quem gera os recursos materiais e os métodos de trabalho, ficando estes, portanto, subordinados ao seu desempenho. Outro fator é a criatividade, que sofre grande influência do contexto social e do ambiente de trabalho para que possa ser colocada em prática, já que potencialmente está presente (Garcia, 1994). Bom padrão de qualidade representa a condição ou atributo de alguma coisa bem elaborada, bem planejada, que atende às especificações, satisfazendo assim, produtores, prestadores de serviços e clientes. O profissional, com formação sólida, bem qualificado e que aprecia o seu trabalho, desenvolve suas atividades com desembaraço, facilidade, eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar decisões, relaciona-se bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre acerta. Isso requer maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma característica daqueles que se propõem a enfrentar desafios e assumir responsabilidade sem se omitir. Profissional têm aqueles que não só sabem cumprir suas tarefas, como também têm capacidade de dialogar, argumentar, decidir, trabalhar em equipe, enfim, estabelecer relações de trabalho que contribuam para que se atinjam os objetivos propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para mudanças, para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho, assumindo integralmente suas atribuições e responsabilidades. A qualidade requer, assim, um envolvimento direto do trabalhador enquanto indivíduo, sem no entanto, poder deixar de contar com o total empenho do empregador, que terá constantemente que investir em seus trabalhadores, levantando suas necessidades e garantindo-lhes oportunidades de desenvolvimento e crescimento, a fim de manter equipes capacitadas, interessadas e competentes para o trabalho. A qualidade exige do trabalhador, além de uma formação mais abrangente., ampla e consistente, uma compreensão maior das relações interpessoais. As experiências de outras pessoas podem ser perfeitamente assimiladas e partilhadas. E nisso há crescimento. Trabalhar com qualidade é aproveitar as experiências positivas e adaptá-las à vida pessoal e profissional; é evitar repetir as experiências negativas. A cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda empresa, mantendo viva nos funcionários a mentalidade do fazer bem-feito, influenciando positivamente em suas atitudes em relação ao comprometimento com a busca dos padrões de qualidade objetivados. Qualidade implica comprometimento pleno por parte dos trabalhadores e empresários, todos empenhados no propósito comum de investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Um programa de Qualidade Total engloba políticas, procedimentos, instruções operacionais, etc., necessários para definir as várias responsabilidades, atribuições e ações necessárias para atingir o nível desejado da qualidade. Se baseia nos desejos da gerência, nas necessidades do mercado visado, nas normas nacionais e internacionais de garantia da qualidade, nas normas da qualidade de compras de grandes clientes ou de clientes potenciais, nas boas práticas de manufatura estabelecidas por agências de controle; e nos requisitos específicos do produto, serviço, ou norma ou especificação do processo aplicável. O programa da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as políticas, diretrizes e instruções para as várias atividades no sistema da qualidade, e a norma de referência para comparar e avaliar estas atividades. Envolve o compromisso da alta administração e a sensibilização e o envolvimento do pessoal, com foco no quadro gerencial, estimulando a satisfação do empregado de trabalha na empresa. a educação e treinamento do pessoal para ouvir a voz do cliente é fundamental, fazendo com que a empresa se torne comprometida com a arte de encantar o cliente - interno e externo - que é assim definida: encantar o cliente significa fazer mais do que simplesmente satisfazê-lo. Significa oferecer mais que o prometido, sobretudo de forma surpreendente. O encantamento do cliente deve ser praticado de forma decidida. Afinal, sabe-se que a conquista de um novo cliente representa um custo de cerca de 5 vezes, mais a manutenção de um cliente regular. Neste tocante, os conceitos-chave do ciclo da qualidade organizacional estão sedimentados na pesquisa, nos novos produtos, no planejamento, no pioneirismo e na inovação tecnológica, vez que viabilizam/justificam cenários futuros, com continuidade operacional e margem financeira máxima de reembolso aos esforços de administração do negócio (Gil, 1994). O modelo/enfoque da qualidade organizacional depende do nível de satisfação dos recursos integrantes da organização: Recursos humanos (executivos, gestores, funcionários) precisam ser Recompensados/remunerados, proporcionalmente, segundo a margem financeira positiva alcançada; Recursos materiais necessitam de manutenção preventiva/substituição no momento adequado, em face de fatores como obsoletismo, desuso, inovações tecnológicas; Recursos tecnológicos necessitam ser incorporados a recursos humanos e materiais, em prazos compatíveis com as variações da qualidade desejadas ou alcançadas. (Gil, 1994:27). Os três vetores, foco maior da qualidade organizacional, são traduzidos em objetivos específicos e mensurados por indicadores da qualidade IQ's, a cada programa/projeto da qualidade desenvolvido em centros de responsabilidades/áreas organizacionais/círculos de controle da qualidade empresariais (Gil, 1994) Os indicadores da qualidade (IQs) quantitativos ou financeiros apuram métricas das variações da qualidade, obtidas pela institucionalização de ações da qualidade (AQs) aplicadas a pontos de revisão da qualidade (PRQs), segundo as formas: entre momentos históricos distintos, com apuração de séries históricas; pelo confronto entre centros de responsabilidade/organizações/segmentos econômicos, via processos de benchmark; por arbitragem, através da quantificação da sensibilidade (apresentada em parâmetros de sensibilidade) e da tolerância (mensurada em faixas intervalos/nível de desvio) de profissionais integrantes dos ambientes empresariais e especialistas em atividades, ou tecnologias praticadas na organizações (Gil, 1994: 29/30). A abordagem sistêmica, por outro lado, será desenvolvida para instrumentação, desenvolvimento, operacionalização, análise dos resultados e otimização do modelo da qualidade total, sustentado pelos conceitos de planejamento, execução, controle, auditoria, como apresentado nos ambientes de tempo, independência e duplicidade, necessita-se de uma abordagem sistêmica definida consoante os vetores: mecânica da qualidade adotada; sistemas de informações praticados; tecnologia para a realização da qualidade; e modelo para auditoria da qualidade organizacional (Gil, 1994). A mecânica adotada necessita envolver todos os recursos componentes da entidade, com projetos/trabalhos realizados, tanto no esquema "top-down" (do topo para a base) quanto no esquema "bottom-up" (geração espontânea ou estimulada) no ambiente intrínseco empresarial (Gil,1994). A tecnologia para a qualidade, segundo Gil (1994:48), abrange aspectos como: técnicas de levantamento, fluxogramação e formatação do ponto de revisão da qualidade e de seus correspondente ambiente de existência; realização de análise de risco para determinação das prioridades/hierarquia/precedência com que pontos de revisão da qualidade, ações e indicadores da qualidade devam ser trabalhados, para otimização do modelo da qualidade organizacional; aplicação de informática para agilização do acesso à base de conhecimento da qualidade existente; técnicas estatísticas para análise quantitativa de cenários de qualidade organizacional; ética profissional e aspectos compartimentais da qualidade organizacional; planejamento execução, controle, auditoria da qualidade organizacional; e qualidade da auditoria. O ciclo macro da qualidade organizacional se caracteriza pelas funções planejamento, execução, controle, auditoria aplicada ao ciclo de vida das empresas. Os conceitos de qualidade das funções organizacionais envolvem programas da qualidade a partir dos pontos de revisão, ações e indicadores da qualidade através de planejamento, execução, controle e auditoria (Gil, 1994). A partir de então, será pertinente iniciar discussão a respeito da gestão da qualidade como instrumento da modernidade eficaz para obtenção de melhor desempenho na atividade organizacional, seja ela pública ou privada.
A GESTÃO – O termo gestão deriva do latim "gestione" e significa gerir, gerência, administração.  Daí, gerir é considerado o processo de trabalhar com e através dos outros a fim de atingir eficazmente os objetivos organizacionais, usando eficientemente os recursos escassos num contexto em mudança. Assim, gerir é o processo de se conseguir obter resultados (bens ou serviços) com o esforço dos outros. Isto quer dizer que a gestão lida com ação e aplicação, e testa os seus resultados, o que a torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus valores, crescimento e desenvolvimento, o que a torna uma função humana (Drucker, 2001). Desta forma, na observação de Drucker (2001:54), a gestão torna-se importante porque: (...) visa tornar as pessoas capazes de um desempenho conjunto, as suas forças efetivas e as fraquezas irrelevantes; porque trabalha com a integração de pessoas num caminho comum, vez que está profundamente inserida na cultura e o maior desafio dos gestores é identificar as partes da sua tradição, história e cultura que podem ser usadas como instrumentos de gestão; todas as empresas exigem um compromisso com os objetivos comuns e valores partilhados, sendo uma das principais tarefas da gestão estabelecê-los; permite que as empresas e os seus membros cresçam e se desenvolvam consoante as necessidades e oportunidades, formação e desenvolvimento deverão ser contínuos; cada organização é constituída por pessoas com diferentes capacidades e conhecimentos, que desempenham diferentes trabalhos, havendo necessidade de comunicação e responsabilidade individual; uma organização necessita de uma diversidade de medidas para determinar sua saúde e desempenho, posicionando-se no mercado, inovação, produtividade, desenvolvimento de pessoas, qualidade, resultados financeiros; os resultados de uma empresa só existem fora dela, dentro, apenas custos e o resultado de um negócio é satisfazer o consumidor. De posse de tais conhecimentos, a gestão passa então a se manifestar através de um plano de negócios que possuam missões definidas, que são: visão estratégica e direções; objetivos de três a cinco anos; evolução de mercado e competição; o negócio e objetivos de mercado; plano de gestão de recursos humanos; planos de marketing e distribuição; produção e logística; plano financeiro e complementares; avaliação de riscos e estabelecimento de prioridades; e plano tático de primeiro ano (Perez Júnior, 1999; Lemes Júnior, 1999). Partindo do fato de que todas as organizações são evidentemente órgãos da sociedade e que existem para preencher um propósito social específico e para satisfazer uma necessidade específica de uma sociedade, de uma comunidade ou de apenas indivíduos, a gestão assume um papel para realizar três tarefas: Para que a empresa funcione e possa realizar-se, como sendo,  a de  estabelecer o fim específico e a missão da instituição, qualquer que ela seja; tornar o trabalho mais produtivo e o trabalhador mais eficiente; e gerir os impactos e responsabilidades sociais. Assim, a gestão lida com ação e aplicação e testa os seus resultados, o que a torna uma tecnologia. Também lida com pessoas, os seus valores, crescimento e desenvolvimento, o que a torna uma função humana. E para que isso ocorra, exige-se para a gestão ter um foco de mercado; fazer uma previsão financeira; criar uma equipe de gestão de topo; e o fundador tem de determinar claramente o seu papel na área de trabalho e relacionamentos (Drucker, 2001:121). Daí, entende-se que o desenvolvimento de modelos de gestão visa integração, formulação e implementação de estratégias, estabelecimento de indicadores de desempenho, soluções e propostas, que vão muito além da criação da sinergia nas organizações.
A GESTÃO – Ao estudar as teorias de gestão organizacional, tem-se a clara percepção de que a organização se expõe a fortes condicionantes em face à história, de forma que a extensão e a eficácia de um dado modelo de gestão organizacional dependem de vários fatores, dentre eles, sem dúvida, o estágio em que a história se encontra. Daí, conclui-se que um paradigma de gestão perde seu sentido se for considerado fora da realidade em que surgiu. O mundo atual caracteriza-se por um constante ambiente de mudança. O ambiente geral que envolve as organizações é extremamente dinâmico, exigindo delas uma elevada capacidade de adaptação como condição básica de sobrevivência. Assim, também, o mundo moderno caracteriza-se por mudanças rápidas, constantes e em explosiva progressão. As mudanças científicas, tecnológicas, econômicas, sociais, políticas, entre outras, atingem e influenciam o desenvolvimento e o êxito das organizações em geral, sejam elas empresas industriais, empresas de serviços organizações públicas, hospitais, bancos, universidades, etc. Muitas têm sido as dificuldades porque vem passando quaisquer organizações de qualquer natureza, pública ou privada, devido às transformações ocorridas nos últimos anos, a saber, dentre outras, a globalização, a emergência de tecnologias cada vez mais modernas, a reestruturação de organizações mediante os posicionamentos tanto mecanísticos, quanto orgânicos; a hierarquia verticalizada tornando-se horizontal nas relações tanto internas, quanto externas e a objetivação de uma política de qualidade como um vetor de adequação às novas exigências do mundo de hoje. O processo de mudança organizacional começa com o surgimento de forças que criam a necessidade de mudança em alguma parte ou em algumas partes da organização. E essas forças podem ser, tanto exógenas, oriundas do ambiente, como novas tecnologias, mudanças em valores da sociedade e novas oportunidades ou limitações do ambiente (econômico, político, legal e social), criando a necessidade de mudança organizacional interna; quanto endógenas, que criam necessidades de mudança estrutural e comportamental  que provêm do próprio interior da organização em virtude da interação de seus participantes e das tensões provocadas por diferentes objetivos e interesses. Com isso se revela a necessidade de contínua adaptação e mudança, onde o indivíduo, o grupo, a organização e a comunidade são sistemas dinâmicos vivos de adaptação, ajustamento e reorganização, como condição básica de sua sobrevivência em um ambiente de mudança. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam elas de iniciativa pública ou privada, requerem hoje de um acompanhamento sintonizado com as tecnologias emergentes visando uma adaptação para os parâmetros administrativos vigentes. Drucker (1996:27), sobre a organização em geral, observa que: (...) uma organização é um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma tarefa comum. Ao contrário da sociedade, da comunidade ou da família - os agregados sociais tradicionais - uma organização não é concebida e baseada na natureza psicológica dos seres humanos, nem em suas necessidades biológicas. Contudo, embora seja uma criação humana, ela é feita para durar. Uma organização é sempre especializada. Ela é definida por sua tarefa. A comunidade e a sociedade, em contraste, são definidas por um elo que mantém os seres humanos unidos, seja ele o idioma, a cultura, a história ou a localização. Como a organização moderna é uma organização de especialistas do conhecimento, ela precisa ser uma organização de iguais, de colegas, de associados. Nenhum conhecimento se classifica acima de outro. A posição de cada um é determinada por sua contribuição para a tarefa comum e não por alguma superioridade ou inferioridade inerente. Nas operações reais essas organizações precisam ser capazes de cuidar de si mesmas. (Drucker, 1996). Em primeiro lugar, cada organização requer o aperfeiçoamento constante de tudo o que faz - o processo que os japoneses chamam de "Kaizen". Em segundo lugar, cada organização terá que aprender a explorar, isto é desenvolver novas aplicações a partir de seus próprios sucessos. Em terceiro lugar, toda organização terá que aprender como inovar - e aprender que a inovação pode e deve ser organizada como um processo sistemático. As organizações na sociedade pós-capitalista precisam ser descentralizadas, precisam ser capazes de tomar decisões rápidas, baseadas na proximidade com o desempenho, o mercado, a tecnologia, as mudanças na sociedade, o ambiente e os fatores demográficos, os quais devem ser vistos e utilizados como oportunidades para inovação. Sendo assim, a organização moderna cria mais uma tensão para a comunidade, pois precisa operar em uma comunidade. Seus membros vivem nessa comunidade, falam sua linguagem, enviam seus filhos para suas escolas, votam nela, pagam impostos para ela. Eles precisam sentir-se em casa na comunidade, pois seus resultados estão nela. Porém, a organização não pode submergir na comunidade, nem subordinar-se a ela. Sua cultura precisa transcender a comunidade. (Drucker, 1996). Nesse contexto, uma organização é movida por equipes que se tornam ferramentas utilizáveis para alcance do êxito de seu propósito, cada uma com seus usos, características, exigências e limitações, ou seja, num quadro heterogêneo que carece de ser equilibrado. Este conjunto passa a ser reconhecido pelo resultado, pela produtividade e desempenho, e não pelas diferenças pessoais, dimensionando a sua ascensão através do conhecimento, qualificações e capacidade de aplicar tal aprendizado teórico e analítico no seu dia a dia laboral (Drucker, 1999). A partir de tais informações, Chiavenato (1997:23) modela a organização da seguinte forma: De um lado as organizações são constituídas de pessoas. Por outro lado, as organizações constituem para as pessoas um meio pelo qual elas podem alcançar muitos e variados objetivos pessoais, com um mínimo custo de tempo, de esforço e de conflito, os quais não poderiam ser alcançados apenas através do esforço individual. Uma organização só existe quando há pessoas capazes de comunicarem e que estão dispostas a contribuir com ação conjunta, a fim de alcançarem um objetivo comum. A seu ver, há uma enorme variedade de organizações: empresas industriais, empresas comerciais, organizações de serviços (bancos, universidades, trânsito, etc), organizações militares, públicas (repartições), etc., que tanto podem estar voltadas para a produção de bens ou produtos (artigos de consumo, máquinas e equipamentos, etc.), como para a produção ou prestação de serviços (atividades especializadas, como manuseio do dinheiro, medicina, divulgação de conhecimento, planejamento e controle do tráfego). (Chiavenato, 1997). Por sua vez, as grandes organizações, também chamadas de organizações complexas, apresentam características como: complexidade, as organizações são distintas dos grupos e sociedades em termos de complexidade estrutural; anonimato, a ênfase é colocada sobre as tarefas ou operações e não sobre as pessoas; rotinas padronizadas, para operar os procedimentos e canais de comunicação; estruturas personalizadas e não oficiais, que constituem a organização informal, que muitas vezes tem mais poder e eficácia do que as estruturas formais; tendência à especialização e à proliferação de funções, onde este aspecto tende, muitas vezes, a separar as linhas de autoridade formal daqueles de competência profissional ou técnica; tamanho, onde o grande porte é um elemento final e intrínseco às grandes organizações, pois decorre do número de participantes e de órgãos que formam sua estrutura organizacional (Chiavenato, 1997). Existem, pois, dois tipos de elementos comuns a todas as organizações: o elemento básico, que são as pessoas, cujas interações compõem a organização, interações estas individuais, entre indivíduos e organização, entre a organização e outras organizações e entre a organização e seu ambiente total; e os elementos de trabalho de uma organização são como os recursos que ela utiliza e que podem determinar sua futura eficiência, a saber recursos humanos, recursos não humanos e recursos conceptuais.  (Chiavenato, 1997). Os membros de uma organização são identificados como gerentes e empregados; fornecedores (de matéria-primas, recursos humanos, capital, créditos, financiamento, etc.,); consumidores e usuários; governo; e sociedade. Os objetivos naturais de uma organização naturalmente são proporcionar satisfação das necessidades de bens e serviços da sociedade; proporcionar emprego produtivo para todos os fatores de produção; aumentar o bem-estar da sociedade através do uso econômico dos fatores de recursos; proporcionar um retorno justo aos fatores de entrada; e proporcionar um clima em que as pessoas possam satisfazer uma variedade de necessidades humanas normais. A interação psicológica entre empregado e organização é basicamente um processo de reciprocidade: a organização realiza certas coisas para e pelo participante, remunera-o, dá-lhe segurança e status; reciprocamente, o participante responde trabalhando e desempenhando suas tarefas. (Chiavenato, 1997). Por outro lado, Enriquez (1997), a partir de uma análise freudeana, observa a organização como um sistema cultural, simbólico e imaginário, uma vez que ela trata de consciente e voluntariamente construir um sistema dessa natureza para modelar os pensamentos e induzir os comportamentos indispensáveis à sua dinâmica. Ele, inclusive, identifica os vários níveis de análise das organizações a partir de instâncias, tais como a mítica, por desejarem atuar como comunidades que englobam membros dentro de seus valores culturais; a institucional, por se conceber como produto da natureza das coisas; a organizacional, pela formação e luta contra o caos desorganizador; a grupal, porque é a criação de uma associação voluntária de pessoas que experimentam em comum a necessidade de trabalharem em conjunto, a fim de realizarem um ou diversos projetos que assinalam a sua razão de existir; a individual, por exigirem de seus membros entusiasmo e iniciativa integrando indivíduos heterônomos; e a pulsional, centrada nas pulsões da vida e da morte ao nível coletivo. Neste sentido, observa-se que as organizações, sejam elas de iniciativa pública ou privada, requerem hoje de um acompanhamento sintonizado com as tecnologias emergentes visando uma adaptação para os parâmetros administrativos vigentes. Os princípios organizacionais e administrativos que hoje norteiam a maiorias das  organizações, sejam elas públicas, no caso das escolas, hospitais, órgãos governamentais; quanto as privadas, empresas em geral; carecem de se pautarem na qualidade para melhor atenderem seus usuários, clientes ou consumidores.
INTRODUZINDO A QUALIDADE NA GESTÃO - A qualidade tem sido o norte para tomar não só como fim, mas, inclusive, objetivo fundamental e seus meios para alcançar a eficiência e a eficácia de sua participação em que campo esteja atuando. A instituição de planejamentos prévios, de estratégias eficientes e eficazes, de gestões participativas, de hierarquias horizontalizadas, entres outros requisitos básicos para uma administração contemporânea, têm-se demonstrado instrumentos capazes de otimizar o atendimento das necessidades dos que utilizam de seus serviços ou produtos. Assim, através de um trabalho bem planejado, organizado, dirigido, executado e controlado, levados em consideração ainda de aspectos formais, tais como os interesses e as possibilidades da comunidade. A partir daí, entende-se que a qualidade tem sido uma meta perseguida por todas as modalidades organizacionais nos dias atuais. Isto porque a qualidade tem se tornado num verdadeiro paradigma para otimização do funcionamento das atividades e do atendimento das demandas das mais diversas organizações, sejam elas de caráter público ou privado, pretendendo-se, portanto, satisfazer todas as expectativas da clientela e, consequentemente, atingindo metas consignadas na eficiência e na eficácia das atividades desenvolvidas. Principalmente hoje quando a qualidade é requisitada tanto na fabricação de bens como na prestação de serviços, tendo em vista a competitividade exigida para atuação nos mais diversos mercados, a concorrência acirrada, o consumidor cônscio e mais exigente, a emergência tecnológica e a turbulência econômica nos mais diversos níveis de atividades. Desta forma, atender expectativas, anseios e desejos utilizando-se um padrão de qualidade com excelência, tem possibilitado desburocratizar e horizontalizar relações entre todos os integrantes da cadeia de atendimento, satisfazendo as exigências da clientela. Essa satisfação não só é objetivo de corporações privadas na captação, prospecção e relação com os seus consumidores, mas uma máxima também introduzida e cada vez mais desejada nas políticas públicas. A introdução dos preceitos e normas da qualidade na ação do gerenciamento, leva o profissional a distinguir algumas atitudes relevantes dentro do complexo ambiente empresarial moderno. Deixa-se, entretanto, entender que  o gerente hoje,  em uma sociedade em mudança como a atual, passa a ser  um gestor de incertezas e, como tal, sua função corre o risco permanente da desestruturação, gerindo transformações, sendo, igualmente, em essência, um administrador de crises. Neste caso, não só seu desenvolvimento, mas a sua própria sobrevivência, exige educação permanente. Isto o habilita a antecipar-se diante das situações previsíveis, partindo sua ação com uma visão prospectiva, onde as incertezas são minimizadas pela margem de probabilidade, descortinando alternativas, e possuindo infra-estrutura para absorver e processar impactos, assegurando a saúde organizacional com práticas administrativas adequadas. A partir disso, apreende-se que o papel do gerenciamento é de suma importância no contexto organizacional, principalmente por envolver uma renovação contínua, estabelecendo alguns aspectos, como o da condução voltada para a gestão, formada em cima de algumas visões, diretrizes, enfoques e processos. Consequentemente, a introdução e implementação de um programa de qualidade, requer a definição de um modelo de gestão que possibilite o melhor desenvolvimento das atividades organizacionais. A partir disso, o gerenciamento pautado na qualidade para ser desenvolvido numa administração contemporânea, deve, segundo Smith (1997:191), seguir alguns princípios: de definir os resultados de desempenho como objetivo básico da mudança de comportamento e habilidades; ampliar continuamente o número de indivíduos que assumem a responsabilidade por sua própria mudança; garantir que cada pessoa saiba sempre porque seu desempenho e sua mudança são importantes para o propósito e os resultados de toda a organização; favorecer o aprendizado prático das pessoas e fornecer-lhes oportunamente as informações e o apoio necessários ao seu desempenho; adotar a improvisação como o melhor caminho para o desempenho e a mudança; utilizar o desempenho de equipe para orientar a mudança sempre que necessário; concentrar os desenhos organizacionais no trabalho das pessoas, não no poder de decisão que elas possuem;  criar e focalizar a energia e a linguagem significativa porque elas são os recursos mais escassos nos períodos de mudanças; estimular e sustentar a mudança orientada para o comportamento, harmonizando as iniciativas em todos os setores da empresa;  e praticar a liderança baseando-se na coragem de vivenciar a mudança que se deseja realizar. Isto quer dizer que o universo organizacional do momento atual tem focado seus esforços no sentido de absorver uma perspectiva de qualidade mais rica e mais complexa na comercialização dos seus produtos ou serviços. Entretanto, a qualidade tem se constituído ao longo dos últimos anos como objetivo primordial a ser alcançado pela administração e pelas organizações. A meta de alcance da qualidade é recheada de requisitos que levam à otimização do relacionamento interno e externo, à horizontalização hierárquica, ao processo eficiente e eficaz nos negócios e, consequentemente, ao lucro. Esse conceito de qualidade, segundo Imparato & Harari, (1997:251/9) possuem três  elementos a considerar: experiência total, facilidade/conveniência, prazer e soluções de alto valor: (....) Qualidade é a experiência total que o cliente tem com a empresa, onde o cliente não separa o produto da relação com a empresa que o oferece. A experiência total define a qualidade total. Qualidade é a facilidade, conveniência, prazer, interesse e/ou diversão que a organização oferece ao cliente e, para isto, é preciso ampliar o conceito da qualidade. Ele tem implicações estratégicas, pois requer uma mudança no foco organizacional. A qualidade é a capacidade de oferecer soluções de alto valor para os clientes, onde eles deixaram de apenas comprar produtos ou serviços. O valor da qualidade de um produto de uma empresa para o cliente é diretamente proporcional à sua capacidade de aliviar ou resolver o problema do cliente. Desta informação apreende-se que encontra-se dificuldades em encontrar um conceito específico ou abrangente para o que, na verdade, poderia ser a qualidade, ficando, portanto, asseverado que ela envolve o atendimento, facilidade, estratégia, capacitação, prevenção, dentre outras importantes atribuições que signifiquem o melhor fazer para atender e proporcionar satisfação aos seus consumidores. Isto quer dizer, portanto, que um programa da qualidade, em seus muitos aspectos, fornece as políticas, diretrizes e instruções para as várias atividades no sistema da qualidade, e a norma de referência para comparar e avaliar estas atividades. Com isso, passa-se a entender que, conforme observa Gil (1994:57) a qualidade é: (...) uma condição de equilíbrio/sintonia/utilidade/perfeição/lógica, que caracteriza processos e resultados de planejamento, execução, controle e auditoria, que, para ser alcançada/exercida/trabalhada, necessita de planejamento, execução, controle e auditoria dos processos e resultados da entidade cuja qualidade está em foco/sob atuação/sendo objeto de esforços. Considera-se, assim, que o conceito geral da qualidade passa conforme está estabelecido na norma ISO8402-1986, e que a define como a totalidade das características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades, o que implica dizer que visualizá-la significa entender que a organização repousa, física e concretamente, sobre a qualidade dos seus funcionários, seu know-how e seus sistemas de produção. Implicando mais nos processos decisórios e nos formatos de gestão organizacional. Chega-se de forma direta ao fato de que, segundo Teboul (1991:31), a qualidade é: (...) aquilo que às vezes manifesta-se no momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético, até mesmo ético, quando temos a sensação de que o produto corresponde ao que se esperava e que não fomos enganados em relação à mercadoria. A qualidade é, antes de mais nada a conformidade às especificações. É, também, resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. Mas é também aquele algo mais de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade. (...) A qualidade resulta diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a necessidade. Partindo destes princípios, passa-se a entender que a qualidade é uma estratégia que envolve comportamentos corretivos e defensivos, o domínio dos processos e sua melhoria a partir de uma reorganização, controle de resultados, conscientização na conformidade do trabalho sem erro, resultado de esforços de cada um em seu trabalho cotidiano na coerência do conjunto do sistema numa verdadeira mobilização com o comprometimento de todos que participam do empreendimento organizacional. Isto quer dizer que a qualidade total visa a conformidade e o trabalho sem erro, apresentando a necessidade de uma cooperação transversal entre os departamentos e as funções de forma pactuada e compartilhada por todos os membros da organização (Teboul, 1991). Para se estabelecer uma qualidade organizacional torna-se necessário a identificação de uma estrutura com objetivo em atender a expectativa/anseios/desejos de consumo de clientes/consumidores/usuários, buscando a integração entre fornecedores e clientes, através de um foco voltado para a operacionalização da organização a custos mínimos e com o máximo de retorno sobre produtos e serviços consumidos por seus clientes, bem como a  certeza da continuidade do empreendimento nos níveis de competitividade e lucratividade máximos e na satisfação total e plena utilização dos recursos disponíveis, integrantes do complexo organizacional (Gil, 1994). É desta forma que a qualidade se manifesta a "partir do comprometimento com a qualidade pessoal que se atinge o padrão de qualidade desejado no trabalho" (Senac, 1996:11), e a normatização competente para exercê-la está estabelecidas na legislação ISO, que é a International Organization for Standardization - que significa Organização Internacional de Normatização - com sede em Genebra, na Suíça, tratando-se de uma organização responsável pela produção dessas normas internacionais resultantes da experiência dos diversos países que a compõem. Atualmente as principais normas de sistema de qualidade são as normas ISO 9000, que tratam da garantia da qualidade e gestão da qualidade, em suas versões nos diversos países que as adotaram. Os requisitos explicitados na 9001 são: responsabilidade da administração, sistema de qualidade, análise crítica de contrato, controle do projeto, controle de documentos e dados, aquisição, controle do produto fornecido pelo cliente, identificação e rastreabilidade - acompanhamento e controle dos materiais incorporados ao produto no processo de fabricação - de produto, controle de processo, inspeção e ensaios, controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios; situação de inspeção e ensaios; controle de produto não conforme (em desacordo com as especificações); ação corretiva e ação preventiva; manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega; controle de registros da qualidade; auditorias de qualidade; treinamento; serviços associados; e técnicas estatísticas. A 9002, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade na produção e instalação. A 9003, sistemas da qualidade - modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. A  9004, gestão da qualidade - diretrizes para implantação de elementos de sistemas de qualidade. Portanto, a qualidade de concepção mede a eficácia da oferta, que atinge o máximo da sua eficácia através de uma adaptação do quadrado sobre o círculo e, depois, eventualmente, um deslizamento do círculo em direção do quadrado.  Isto, portanto, quer dizer que a qualidade é fundamental para habilitar o sistema organizacional, no sentido de que possibilite o melhor desenvolvimento de suas atividades competitivas em um mercado marcantemente demonstrado pela concorrência acirrada, pelas exigências dos consumidores e pela instabilidade provocada pela globalização econômica dos dias atuais. Em suma, a cultura da qualidade deve ser desenvolvida por toda empresa ou organização pública ou privada, mantendo viva nos funcionários a mentalidade do fazer bem-feito, influenciando positivamente em suas atitudes em relação ao comprometimento com a busca dos padrões de qualidade objetivados. Isto quer dizer que qualidade implica comprometimento pleno por parte dos trabalhadores, líderes, gestores e empresários, todos empenhados no propósito comum de investir para atingir os mais elevados padrões de qualidade nos produtos que desenvolvem, nos serviços que prestam, enfim, em tudo que realizam. Bom padrão de qualidade representa a condição ou atributo de alguma coisa bem elaborada, bem planejada, que atende às especificações, satisfazendo assim, produtores, prestadores de serviços e clientes. O profissional, com formação sólida, bem qualificado e que aprecia o seu trabalho, desenvolve suas atividades com desembaraço, facilidade, eficiência; evita desperdício, sabe argumentar, tomar decisões, relaciona-se bem com sua equipe de trabalho e, por isso, quase sempre acerta. Isso requer maturidade pessoal e profissional. A pessoal é uma característica daqueles que se propõem a enfrentar desafios e assumir responsabilidade sem se omitir. Profissional têm aqueles que não só sabem cumprir suas tarefas, como também têm capacidade de dialogar, argumentar, decidir, trabalhar em equipe, enfim, estabelecer relações de trabalho que  contribuam para que se atinjam os objetivos propostos. É importante que os profissionais tenham disposição para mudanças, para incorporar novas atividades aos seus processos de trabalho, assumindo integralmente suas atribuições e responsabilidades.
CONCLUSÃO - Com o trabalho realizado chegou-se à necessidade de se abordar determinados fatores que foram expressos na pesquisa, levando-se em consideração a introdução da qualidade no atendimento do serviço público. Desta forma, convém considerar inicialmente que as novas tecnologias por si já provocam mudanças importantes nos processos organizacionais. As novas formas de gestão estão ampliando a utilização de recursos, caçando desperdícios de materiais e de talentos, melhorando continuamente os processos, e sobretudo ensinando a utilizar melhor, e de forma integral, os recursos e o potencial humanos. O processo de desenvolvimento tecnológico vem disponibilizando nos últimos anos inúmeras ferramentas para a utilização mais adequada no atendimento das mais diversas necessidades humanas. O quadro teórico que se forma a partir de sua assimilação, desemboca em práticas que sejam capazes de despender menor energia para atingir as maiores metas. O seu desenrolar faculta estratégias as mais amplas no sentido de viabilizar qualquer que seja a vocação para produzir e, evidentemente, estabelecer regras que envolvem todo o conhecimento humano. Assim, é importante frisar que hoje, em qualquer tipo de atividade, seja ela desenvolvida por uma organização de pequeno, médio ou grande porte, pública ou privada, existe sempre a preocupação de oferecer melhores produtos ou serviços, por menores preços, a prazos convidativos, através de um bom atendimento e com qualidade garantida. A constante busca de aperfeiçoamento tem, dessa forma, como objetivo principal a elevação dos padrões de qualidade, uma vez que conta-se com mercados cava vez mais competitivos e clientes cada vez mais exigentes. Desta forma, entende-se mais que são justamente os indivíduos que constróem a qualidade, que só através deles a qualidade torna-se possível e que entre o produto/serviço e o cliente tem-se sempre o trabalhador. A partir dessa observação, compreende-se que a qualidade tem assumido papel de vital importância nos últimos cinqüenta anos, como necessidade de garantir confiabilidade e qualificação aos produtos e serviços, desde todos os setores da economia até instituições oficiais de prestação de serviços e políticas públicas. É a partir do comprometimento com a qualidade que se atinge o padrão desejado no trabalho, na produção, nos serviços e nas pessoas.Com isso, observando os modelos administrativos em voga, nota-se uma simpatia mais relevante pela tipologia orgânica, visto tornar as organizações mais flexíveis e competitivas, longe das estruturas emperradas burocraticamente e se valendo da horizontalização de relacionamentos internos e externos da organização. A evolução da administração tem encontrado sintonia com a mobilização das novidades tecnológicas em emergência, reposicionando condutas quanto ao melhor atendimento dos anseios e desejos organizacionais. A qualidade trouxe, então, mais suporte para que as instituições de caráter orgânico suplantassem a contraproducência e sobrepujassem as metas de êxito nas atuações mercadológicas, com maior competitividade e satisfazendo sua clientela mais exigente. A introdução de regras rígidas num Programa de Qualidade, antes de emperrar, lubrifica o ambiente tornando-o mais atraente e, consequentemente, mais propenso ao atendimento das reais necessidades internas e externas de qualquer empreendimento organizacional. Um Programa de Qualidade traduz um planejamento que se perpassa por toda hierarquia organizacional, se infiltra em todos os ambientes, realimenta as relações internas e externas e otimiza toda a infra-estrutura empresarial no atendimento de suas demandas. Assim como um gerenciamento deve estar voltado para a gestão de prioridades em todos os níveis organizacionais, passa a ser de suma importância a sua sintonia com tais preceitos básicos, evidentemente, a partir de uma filosofia orgânica, de uma liderança pautada na horizontalidade e otimização do desempenho pautado na humanização das estruturas ambientais, e que esteja fundamentada na qualidade. A importância hoje recebida pela ação gerencial, se deve ao fato de as novas tecnologias e os processos que incluam a qualidade como parâmetro, redimensionar a função como eixo vertebrador capaz de articular tanto o ambiente interno com suas contradições e diversidades de interesses, quanto a projeção externa que envolva "stakeholds", ou seja, dos fornecedores ao consumidor final, numa política de interesses homogêneos. A percepção das novidades propostas tanto pelo processo da globalização quanto da dinâmica mercadológica emergente, faz com que o gerenciamento seja desenvolvido a partir da gestão de pessoas, interesses e metas, embasado na qualidade para frutificar na harmonia hierárquica do ambiente interno e na otimização de atendimento das necessidades do ambiente externo.
REFERÊNCIA
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
________. Recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1997
CROSBY, Philip. Qualidade sem lágrimas: a arte da gerência descomplicada. Rio de Janeiro: José Olympio, 2000
CUNHA, João Carlos. Introdução à qualidade e produtividade. In. Manual de gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 1999
DRUCKER, Peter. Sociedade Pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1996
________. Administrando em tempos de grandes mudanças. São Paulo: Pioneira, 1997
________.  A gestão como função social. São Paulo: Executive Digest, setembro, 2001 (pgs/ 53-63)
ENRIQUEZ, Eugène. A organização em análise. Petrópolis/RJ: Vozes, 1997
GARCIA, J. F. Pereira. T & D mobilizando a organização para a qualidade. In: Manual de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo: Makron Books, 1994.
GIL, Antonio de Loureiro. Auditoria da Qualidade. São Paulo: Atlas, 1994.
IMPARATO, Nicholas & HARARI, Oren. A grande virada. Rio de Janeiro: Campus, 1997
JURAN, J.M. Planejando para a qualidade. São Paulo:Pioneira, 2000
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1998
LEMES JUNIOR, Antonio B. Gestão financeira nas pequenas e médias empresas. In: Manual de Gestão Empresarial. São Paulo: Atlas, 1999
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da escola científica à competitividade na economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2000
MILLS, Charles A . A auditoria da qualidade. São Paulo: Makropn Books, 1994
PEREZ JÚNIOR. Et al. Gestão estratégica de custos. São Paulo: Atlas, 1999.
________. Controladoria de gestão. São Paulo: Atlas, 1997
SENAC.DN. Qualidade em recursos humanos. Francisco F. Rodrigues; Neise F. da Silva; Lourdes Hrgreaves. Rio de Janeiro: SENAN/DN/DFP, 1996.
________. Administração de pessoal e recursos humanos. Francisco F Rodrigues. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP, 1996.
SMITH, Douglas K. Fazendo a mudança acontecer. Rio de Janeiro: Campus, 1997
TEBOUL, James. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. Veja mais aqui e aqui.


Veja mais sobre:
Despertar, Friedrich Perls, Ezra Pound, Paul Valéry, Hilary Hahn, Consuelo de Castro Lopes, Carlos Reichenbach, Lev Chitovsky, Aldine Muller & Bruno Braquehais aqui.

E mais:
Só porque hoje é sábado, Carlos Drummond de Andrade, John Keats, Raphael Rabello, Claude Lelouch, Marguerite Arosa, Larissa Maciel, Anouk Aimée, Helmut Newton & Atenção sistemática à saúde aqui.
O romance do pavão misterioso, de João Melchíades da Silva aqui.
A arte fotográfica de Andréia Kris aqui.
Biogênese, sadismo & outras loas tataritaritatá aqui.
Violência, Assírios & Sodoma, Antiguidades Judaicas, Alexandre, A guerra e a fé, O fantástico blitzkrieg, Colombo & as terras do Brasil aqui.
Literatura de cordel: História do capitão do navio, de Silviano Pirauá de Lima aqui.
Palestras: Psicologia, Direito & Educação aqui.

CRÔNICA DE AMOR POR ELA
Veja aqui e aqui.



CANTARAU: VAMOS APRUMAR A CONVERSA
Recital Musical Tataritaritatá
Veja aqui.


sexta-feira, janeiro 30, 2009

RESPONSABILIDADE AMBIENTAL


RESPONSABILIDADE AMBIENTAL - O presente trabalho foi desenvolvido sobre a múltipla aplicação do Direito Ambiental, seja na esfera pública, quanto na área privada, remontando para a importância das sanções definidas na Constituição Federal. Além disso, analisando as referências bibliográficas disponíveis, aprofundou-se acerca de questões, tais como culpa, dano, aplicabilidade da norma tanto para pessoas físicas quanto jurídicas, compensações, reparações de dano, sanções administrativas e penais, abordagem histórica da legislação ambiental dos primórdios até o momento atual na vida brasileira.
O MEIO AMBIENTE NA CONSTITUIÇÃO FEDERAL - Com a promulgação da Constituição Cidadã de 1988, destinando todo artigo 225 do Capítulo VI ao tema do Meio Ambiente, vislumbrava-se já um compromisso nacional com o assunto. Foi justamente com a Constituição Federal de 1988  que se previu diversas regras para o trato ambiental brasileiro, dividido em quatro grandes grupos, tais como: regra de garantia, onde qualquer cidadão é parte legítima para a propositura da ação popular, visando anulação de ato lesivo ao meio ambiente; regras de competência, determinando a competência administrativa à União, Estados e Municípios; regras gerais, estabelecendo difusamente regras relacionadas à preservação do meio ambiente; e as regras específicas, no capítulo destinado ao meio ambiente. Tais regras consagram constitucionalmente o direito a um meio ambiente saudável, equilibrado e íntegro, constituindo sua proteção. A Carta Magna veio restaurar legislações anteriores que adormeciam ao relento da indiferença e proporcionar uma legislação mais contundente que se efetiva até hoje. Merece observar que a Constituição de 88 resgatou a Lei 6.938/81 que foi a precursora e geradora da maior parte do que atualmente compõe o sistema brasileiro de gestão ambiental, tratando da Política Nacional do Meio Ambiente, seus fins e mecanismos de formulação e aplicação, a exemplo de sanções contra a poluição sob todas as formas; reanimou artigos do Código Penal, a exemplo dos arts. 270, sobre o envenenamento de água potável ou de substância alimentícia medicinal; o 271, sobre a corrupção de água potável; o 252, sobre o uso de gás tóxico ou asfixiante; a Lei 7.602/89 que trata da poluição por agrotóxicos e afins; a Lei 7797/89, que cria o Fundo Nacional de Meio Ambiente; a Lei 7.802/89, sobre o desrespeito às normas de segurança na manipulação de agrotóxicos; o decreto-lei n.º 3.688/41, que trata da perturbação do trabalho e sossego alheios; o Código Eleitoral, em seu art. 328, que trata da poluição visual; da Lei 5.197/67 que trata dos crimes previstos no código de caça e sobre a proteção à fauna; da Lei 7.679/88 que trata dos crimes relacionados com a pesca; da Lei 4.771/65 sobre as contravenções no Código Florestal; a Lei 4.771/65 sobre o uso indevido de moto-serras; da Lei 6.453/77 versando sobre a responsabilidade civil por danos causados por material nuclear e a responsabilidade criminal por atos relacionados com atividades nucleares; a Lei 7.347/85 que disciplina a ação civil pública de responsabilidade por danos causados ao meio ambiente, ao consumidor, a bens e direitos de valor artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico; a Lei 7643/87 que proíbe a caça de cetáceo nas águas jurisdicionais brasileiras; a Lei 7805/89, que cria o regime de permissão de lavra garimpeira e extingue o regime de matrícula; a Lei 9605/98, dispondo sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente; do Decreto 2.661/98, que regulamenta o parágrafo único do art. 27 da Lei 4771/65, mediante o estabelecimento de normas de precaução relativas ao emprego do fogo em práticas agropastoris e florestais; entre outros. Posteriormente com base nessa Constituição 1988, passou-se a entender também que o meio ambiente divide-se em físico ou natural, cultural, artificial e do trabalho. Meio ambiente físico ou natural é constituído pela flora, fauna, solo, água, atmosfera, etc. incluindo os ecossistemas (art. 225, § 1.º, I, VII). Meio ambiente cultural constitui-se pelo patrimônio cultural, artístico, arqueológico, paisagístico, manifestações culturais populares, etc.  (art. 215 § 1.º   e  2.º ). Meio ambiente artificial é o conjunto de edificações particulares ou públicas, principalmente urbanas (arts. 182, art. 21, XX e art. 5.º XXIII). E, finalmente, meio ambiente do trabalho é o conjunto de condições existentes no local de trabalho relativos à qualidade de vida do trabalhador (art. 7, XXXIII e art. 200). A partir do artigo 23, que trata da Organização Político-Administrativa, determinando que é competência comum da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, "proteger o meio ambiente e combater a poluição em qualquer de suas formas, além de preservar as florestas, a fauna e a flora" (incisos VI e VII). No artigo 24, determina que compete à União, aos Estados e Distrito Federal legislar, conforme incisos VI, VII e VIII, sobre diversos assuntos atinentes à preservação do meio ambiente. Está disposto no artigo 45 parágrafo 2.º da Constituição Federal que "os poderes públicos velarão pela utilização racional de todos os recursos naturais, com o fim de proteger e melhorar a qualidade de vida e defender e restaurar o meio ambiente, apoiando-se na indispensável solidariedade coletiva". No inciso VI do artigo 170, está inscrito a defesa do meio ambiente. Assim como no parágrafo 3.º do artigo 174, consta que o "Estado favorecerá a organização da atividade garimpeira em cooperativas, levando em conta a proteção do meio ambiente e a promoção econômico-social dos garimpeiros". Enquanto que no inciso III do artigo 129, estabelece que "são funções institucionais do Ministério Público: promover o inquérito civil e ação civil pública, para proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos". Já no inciso VIII do artigo 200, está assegurado que ao "sistema único de saúde compete, além de outras atribuições, nos termos da lei: colaborar na proteção do meio ambiente, nele compreendido o do trabalho". O meio ambiente está ainda na Constituição no artigo 216 em seus parágrafos 1, 2, 3, 4 e 5.  Um dos mais importantes dos artigos definidos pela Carta Magna está no caput do art. 225 onde já se inscrevia que:  "(...) todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações". O parágrafo 1.º do artigo em referência, observa que para assegurar a efetividade desse direito incumbindo ao Poder Público o seguinte: "VI - Promover a educação ambiental em todos os níveis de ensino e a conscientização pública para a preservação do meio ambiente; "VII - Proteger a fauna e a flora, vedadas na forma da Lei, as práticas que coloquem em risco sua função ecológica, provoquem a extinção de espécie e submetam os animais à crueldade. "Parágrafo 3.º As condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e administrativas, independentemente da obrigação de reparar os danos causados". Esse artigo da Carta Magna declara um fim a ser perseguido e indica algumas medidas fundamentais que devem ser observadas durante este percurso, porém o caminho propriamente dito está aberto e definido pela instituição de políticas e normas ordinárias visando especificar como e em que medida este fim pode e deve ser alcançado. O texto do artigo 225 da Constituição Federal, apresenta um direito fundamental, de caráter social e individual, no caso, direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado; descreve o dever do Estado e da coletividade, defendendo e preservando o meio ambiente para as presentes e futuras gerações e prescreve normas impositivas de condutas, assegurando a efetividade do direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado. Os parágrafos que seguem ao caput do art. 225 estão definidos como instrumentos jurídicos voltados para uma gestão prudente do patrimônio ambiental, garantindo a capacidade de reprodução. O inciso II do artigo epigrafado torna-se a mais evidente resposta à preocupação de garantir a capacidade regenerativa da natureza, ao definir que incumbe ao Poder Público, a preservação da diversidade e da integridade do patrimônio genético do país, bem como a fiscalização das entidades dedicadas à pesquisa e manipulação de material genético. A concretização do direito previsto no capítulo do meio ambiente e sua devida composição com as demais normas constitucionais, sobretudo com aquelas relativas à ordem econômica, correspondem a um processo amplo de criação de garantias para sua fixação na realidade. Com isso, prevê o art. 225 que a realização do direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado deve ser compreendida pelo Poder Público e pela coletividade, expressando o ônus de ambas decorrente do direito descrito, impondo-se-lhes a sua defesa perante as presentes e futuras gerações. Ë preciso primariamente saber que o Poder Público é fruto do Estado de Direito, aquele Estado constitucionalmente organizado, respeitador de uma determinada ordem jurídica, que garante um mínimo de previsibilidade aos seus atos e generaliza o campo de ação de todos os cidadãos. E a partir de então se vislumbra a responsabilidade ambiental.
RESPONSABILIDADE AMBIENTAL – O sistema vigente no Brasil foi introduzido no ordenamento jurídico pela Lei 6.938, de 31 de agosto de 1981, prevendo a responsabilidade objetiva em seu art. 14, parágrafo 1.º, em que o poluidor, independentemente de existência de culpa, será obrigado a indenizar ou reparar os danos causados no meio ambiente e a terceiros, afetados por sua atividade e que o Ministério Público da União e dos Estados terá legitimidade para propor ação de responsabilidade civil e criminal por danos causados ao meio ambiente. Existe um princípio do poluidor-pagador que é aquele que se impõe ao poluidor o dever de arcar com as despesas de prevenção, reparação e repressão da poluição. Ou seja, estabelece que o causador da poluição e da degradação dos recursos naturais deve ser o responsável principal pelas conseqüências de sua ação ou omissão. A primeira idéia que deve ser associada à de responsabilidade é a da compensação pelo dano sofrido. A compensação pelo dano sofrido contudo, tem passado por diferentes etapas e concepções e, por isso, sua evolução não é linear. A responsabilidade, contudo, é um dos temas mais importantes e fundamentais do Direito. De fato, é um dos elementos mais marcantes para que se julgue a eficácia ou eficiência de um sistema jurídico, bem como das finalidades sociais deste. Isto quer dizer que o responsável pelo dano tem o dever de repará-lo o mais amplamente possível. E reparar o dano significa a busca de um determinado valor que se possa ter como equivalente ao dano causado por aquele que praticou o ato ilícito. Por outro lado, a doutrina jurídica tem reconhecido que "mesmo uma pequena inadvertência ou distração obriga o agente a reparar o dano sofrido pela vítima. E que a ordem jurídica do capitalismo está fundada na possibilidade de que cada indivíduo goza de participar do mercado na qualidade de vendedor ou de comprador de mercadorias. Ou seja, cada indivíduo pode trocar produtos com os demais integrantes da sociedade. O princípio da troca equivalente é o princípio fundamental das relações jurídicas que se dão entre os diversos sujeitos de Direito. Outra questão que deve ser abordada é a da culpa que é a violação de um dever jurídico, e tradicionalmente, pode ser contratual ou extracontratual, surgindo a primeira da violação de um dever estabelecido em contrato, enquanto a segunda, também conhecida como aquilina, se funda na inobservância de um dever legal preexistente a qualquer ato privado, a qualquer manifestação de vontade das partes diretamente envolvidas. Neste caso, para que a culpa possa ser imputada a alguém é necessário que o seu ato, o ato danoso a outrem, o ato lesivo, tenha sido praticado sem que tenham sido tomados os necessários cuidados para evitá-los. O código civil, em seu art. 159 estabelece que "aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência violar Direito, ou causar prejuízo a outrem, fica obrigado a reparar o dano". O reconhecimento do risco como fundamento da culpa é a negação da teoria do acidente, do acaso, da álea tão falada pelos especialistas. A partir do momento que a legislação reconhece o risco como fundamento da indenização, está, concomitantemente, reconhecendo a existência de uma previsibilidade na ocorrência de sinistros, de uma inevitabilidade dos mesmo, de uma rotina de acidentes. Este fato tem evidentes conseqüências econômicas decorrentes do aumento dos custos das atividades perigosas em face da necessidade de pagamento das indenizações às vítimas. Ou seja, na medida que se ampliam os campos de incidência da responsabilidade por risco, surge uma limitação nos valores indenizatórios. Uma responsabilidade dita tarifada. Observando muitas decisões judiciais, é encontrado que, conforme Gomes (1998), "destinam-se a conciliar a necessidade da indenização com a viabilização econômica das atividades empresariais, onde a conciliação é sempre feita em favor das atividades empresariais e contra os interesses dos cidadãos". Isto quer dizer que grande parte das atividades econômicas do elevado investimento e alto potencial de sinistros é grandemente tutelada por leis que prevêem a limitação da responsabilidade do empreendedor. As leis que prevêem a tarifação dos valores indenizatórios são: Lei 6.367, de 19 de outubro de 1976 e Lei 6195, de 19 de dezembro de 1974, que tratam de acidentes de trabalho urbano e rural; Lei 2.681, de 7 de dezembro de1912, sobre acidentes ferroviários; Decreto-lei n.º 32, de 18 de novembro de 1966 (código brasileiro do ar) e o decreto-lei 277, de 28 de fevereiro de 1967. A Lei 9.605, de 12.02.1998, lei esta que rege a proteção ambiental no país, no tocante a responsabilidade objetiva. A partir de tais diplomas legais, é relevante observar que o conceito de dano tem sido  observado por inúmeros juristas como o prejuízo causado a alguém por um terceiro que se vê obrigado ao ressarcimento. É juridicamente irrelevante o prejuízo que tenha por origem um ato ou omissão imputável ao próprio prejudicado. Decorre então que dano implica em altercação de uma situação jurídica, material ou moral, cuja titularidade não possa ser atribuída àquele que, voluntária ou involuntariamente, tenha dado origem à mencionada alteração. A noção de dano, originariamente, tinha um conceito eminentemente patrimonial, na medida em que, não se considerava prejuízo o menoscabo de um valor de ordem íntima, vez que esta não tem conteúdo econômico imediato. Há que se levar em conta que a questão da ressarcibilidade do dano não é, contudo, uma matéria tranqüila. Três requisitos básicos para tal fato se faz necessário: certeza, atualidade e subsistência. O dano ambiental é dano ao meio ambiente. O conceito de meio ambiente, é evidentemente vista pelos juristas de forma cultural. É a ação criativa do ser humano que vai determinar aquilo que deve e o que não deve ser entendido como meio ambiente. Assim, o meio ambiente é um bem jurídico autônomo e unitário que não se confunde com os diversos bens jurídicos que o integram. O bem jurídico ambiente resulta da supressão de todos os componentes que, isoladamente, podem ser identificados, tais como florestas, animais, ar, etc. e esse conjunto de bens adquire uma particularidade jurídica que é derivada da própria integração ecológica de seus elementos componentes. Os múltiplos bens jurídicos autônomos se agregam e transfiguram para a formação do bem jurídico meio ambiente encontram tutela seja através do Direito público, seja pelo Direito privado. Enfim, vale-se dizer a nível de conceito encontrado entre vários estudos, que Meio Ambiente é uma "res communes omnium", ou seja,  uma coisa comum a todos, que pode ser composta por bens pertencentes ao domínio público ou privado. A propriedade do bem jurídico, quando se tratar de coisa apropriável, pode ser pública ou privada. A fruição do bem jurídico ambiente é sempre de todos, da sociedade. Por outro lado, o dever jurídico de proteger o meio ambiente é de toda a coletividade e pode ser exercido por um cidadão, pelas associações, pelo ministério Público ou pelo próprio Estado contra o proprietário dos bens ambientais que sejam propriedade de alguém. Isto está enfatizado no parágrafo 3.º do art.225 da Constituição Federal determinando que "as condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e administrativas, independentemente da obrigação de reparar o dano". Tal dispositivo aponta duas modalidades de imposições: as sanções penais e administrativas; e a obrigação de reparar o dano. Juristas e causídicos defendem a teoria do risco integral,  ou seja, o simples fato de omissão já seja possível enredar agente administrativos particulares, todos aqueles que de alguma maneira possam ser importados ao prejuízo provocado para a coletividade. Há também a adoção da teoria do risco-proveito, partindo do princípio de que todo aquele que no exercício da atividade da qual venha ou simplesmente pretenda fruir algum beneficio, sujeita-se a reparação dos danos que provocar. A Lei de Crimes Ambientais, n.º 9.605/98, prevê em seu art. 3.º que as pessoas jurídicas serão responsabilizadas administrativa, civil e penalmente, conforme o disposto na lei epigrafada, nos casos em que a infração seja cometida por decisão de seu representante legal ou contratual, ou de seu órgão colegiado, no interesse ou benefício de sua entidade. O art. 6.º dessa lei, trata da imposição e gradação da penalidade, onde a autoridade competente observará: I - a gravidade do fato, tendo em vista os motivos da infração e suas conseqüências para a saúde pública e para o meio ambiente; II - os antecedentes do infrator quanto ao cumprimento da legislação de interesse ambiental; III - a situação econômica do infrator, no caso de multa; Já o art. 17, preceitua que a verificação da reparação a que se refere o parágrafo 2.º do art. 78 do Código Penal será feita mediante laudo de reparação do dano ambiental, e as condições a serem impostas pelo juiz deverão relacionar-se com a proteção ao meio ambiente. O art. 19 da lei pré-falada, prescreve que a perícia de constatação do dano ambiental, sempre que possível, fixará o montante do prejuízo causado para efeitos de prestação de fiança e cálculo de multa, observando-se que, no parágrafo único desse artigo, consta que a perícia produzida no inquérito civil ou no juízo civil poderá ser aproveitada no processo penal, instaurando-se o contraditório. A apreensão do produto e do instrumento de infração administrativa ou de crime, está prevista no art. 25. Enquanto que a infração administrativa está considerada no art. 70, quando observa que a infração administrativa ambiental é "toda ação ou omissão que viole as regras jurídicas de uso, gozo, promoção, proteção e recuperação do meio ambiente". Já o art. 71 dessa mesma lei, prevê a apuração de infração observando os prazos máximos que se deverão apurar, taxar e punir os crimes ambientais. Enquanto o 72, prevê as sanções punitivas de advertência, multa, destruição ou inutilização do produto, suspensão de venda e fabricação; embargo; intervenção, entre outros. A responsabilidade de reparar o dano ambiental causado destaca-se na responsabilidade pelo risco integral e a inversão do ônus da prova ou da presunção de culpa, estes últimos emblematizados pela responsabilização dos pais pelos atos dos filhos e a dos patrões pelos atos dos empregados. O parágrafo 3.º do art. 225 da Constituição Federal estabelece que:  "as condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e administrativas, independentemente da obrigação de reparar os danos causados". Como já foi dito, o sistema vigente no Brasil foi introduzido no ordenamento jurídico pela Lei 6.938, de 31 de agosto de 1981, prevendo em seu art. 14, parágrafo 1.º, em que o poluidor, independentemente de existência de culpa, será obrigado a indenizar ou reparar os danos causados no meio ambiente e a terceiros, afetados por sua atividade e que o Ministério Público da União e dos Estados terá legitimidade para propor ação de responsabilidade civil e criminal por danos causados ao meio ambiente. Assim, a primeira idéia que deve ser associada à de responsabilidade é a da compensação pelo dano sofrido. A compensação pelo dano sofrido contudo, tem passado por diferentes etapas e concepções e, por isso, sua evolução não é linear. Por outro lado, o dever jurídico de proteger o meio ambiente é de toda a coletividade e pode ser exercido por um cidadão, pelas associações, pelo ministério Público ou pelo próprio Estado contra o proprietário dos bens ambientais que sejam propriedade de alguém. Isto está enfatizado no parágrafo 3.º do art.225 da Constituição Federal determinando que "as condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e administrativas, independentemente da obrigação de reparar o dano". Tal dispositivo aponta duas modalidades de imposições: as sanções penais e administrativas; e a obrigação de reparar o dano. As sanções penais e administrativas tem característica de um castigo que é imposto ao poluidor. Tendo as suas características repressiva e retributiva, mas ao mesmo tempo preventiva, o Direito Penal pode ser mais eficaz para demonstrar a reprovação social incidente sobre os atos de perigo ou de agressão à natureza e aos bens que ela nos concede ou que estão nela contidos. Deve entender-se o crime ecológico como ofensa dirigida a toda a coletividade, não obstante a possibilidade da existência de danos individuais, que deverão ser apurados em outra órbita jurídica. A reparação do dano se reveste de um caráter diverso, pois através dela se busca uma recomposição daquilo que foi destruído, quando possível. Assim, o direito ambiental busca o equilíbrio entre os diferentes aspectos que compõem o sistema de proteção legal do meio ambiente. E sua principal característica é efetivar uma ponderação entre valores que, aparentemente, são contraditórios. Outro critério, é o da compensação, isto é, à degradação de uma área deve corresponder à recuperação de uma outra. Um dos mais recentes diplomas legais de restrição às ações danosas ao meio ambiente, é a Lei 9.605, de 12 de fevereiro de 1998, dispondo sobre as sanções penais e administrativas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente além de outras providências.
A PESSOA JURÍDICA E A REPARAÇÃO DO DANO AMBIENTAL - Previsto na CF, art. 225 Paragrafo 3.º, prevendo a hipótese de responsabilização penal das pessoas jurídicas, estão distribuídas nas penas aplicáveis à pessoa moral, como diz a Lei Ambiental: art. 21: as penas aplicáveis isolada, cumulativa ou alternativamente às pessoas jurídicas, de acordo com o disposto no art. 3.º, são I - multa; II - restritiva de direitos; III - prestação de serviços à comunidade. A mencionada lei em seu art. 22, estabelece que as penas restritivas de direito da pessoa jurídica são: Suspensão parcial ou total das atividades; Interdição temporária de estabelecimento, obra ou atividade; Proibição de contratar com o Poder Público, bem como dele obter subsídios, subvenções ou doações; No parágrafo 1.º. A suspensão de atividades será aplicada quando estas não estiverem obedecendo as disposições legais ou regulamentares, relativas à proteção do meio ambiente. No parágrafo 2.º. A interdição será aplicada quando o estabelecimento, obra ou atividade estiver funcionando sem a devida autorização, ou em desacordo com a concedida, ou com violação de disposição legal ou regulamentar. No parágrafo 3.º A proibição de contratar com o Poder Público e dele obter subsídios, subvenções ou doações não poderá exceder o prazo de dez anos. Já sobre a prestação de serviços à comunidade pelo entre moral, estabelece: No art. 23, a prestação de serviços à comunidade pela pessoa jurídica consistirá em: I - custeio de programas e de projetos ambientais; II - execução de obras de recuperação de áreas degradadas; III - manutenção de espaços públicos; IV - contribuições a entidades ambientais ou culturais públicas. Por fim, o tratamento destinado às empresas constituídas ou utilizadas para atividades criminosas contra o meio ambiente: No art. 24, a pessoa jurídica constituída ou utilizada, preponderantemente, com o fim de permitir, facilitar ou ocultar a prática de crime definido nesta lei terá decretada sua liquidação forçada, seu patrimônio será considerado instrumento do crime e como tal perdido em favor do Fundo Penitenciário Nacional. A Política Nacional do Meio Ambiente, tratada no art. 9.º da Lei 6.939/81, prevê que a classe empresarial deve estar atenta aos instrumentos de ações seguintes: Estabelecimento de padrões de qualidade ambiental; O zoneamento ambiental; A avaliação de impactos ambientais; Ao licenciamento e revisão de atividades efetivas ou potencialmente poluidoras; Incentivos à produção e instalação de equipamentos e a criação ou absorção de tecnologia, voltados para a melhoria da qualidade ambiental; A criação de espaços territoriais, especialmente protegidos pelo poder público federal, estadual ou municipal, tais como áreas de proteção ambiental, de relevante interesse ecológico e reservas extrativistas; Sistema nacional de informações sobre o meio ambiente; Cadastro técnico federal de atividades e instrumentos de defesa ambiental; Penalidades disciplinares ou compensatórias ao não cumprimento das medidas à preservação ou correção da degradação ambiental; Instituição do relatório de qualidade do meio ambiente, a ser divulgado anualmente pelo IBAMA; Garantia da prestação de informações relativas ao meu ambiente, obrigando-se o poder público a produzi-las, quando inexistentes; Cadastro técnico federal de atividades potencialmente poluidoras e/ou utilizadoras dos recursos naturais. Partindo-se do princípio de que a empresa atua em dois ambientes distintos, a saber: Ambiente Macro, envolvendo o meio ambiente natural, a sociedade, a economia, a política e legislação, ciência e tecnologia; Ambiente Micro: envolvendo acionistas e proprietários; vizinhança; fornecedoress; consumidores; concorrentes; bancos e seguradoras; Tais ambientes se encontram inseridos onde podem ocorrer problemas ecológicos, dentre eles, a derrubada de árvores, queimadas, poluição/contaminação de rios e praias; matança de animais; poluição/contaminação do ar, de fábricas e indústrias; rede de esgoto/saneamento básico; coleta de lixo; limpeza das ruas, etc.
CONCLUSÃO - Na sociedade de consumo que participamos, desenvolveu-se a percepção de que o poder de compra garantiria, indefinidamente, o acesso aos recursos naturais e o destino seguro para todos os dejetos produzidos. Isso assegurava através da tecnologia, uma autonomia do homem sobre o seu meio. Vivendo, assim, para produzir um número crescente de bens de consumo, cada vez mais elaborados e diversificados, detectou-se então um isolamento numa cultura que dissocia cada vez mais o homem do meio ambiente natural, desconhecendo profundamente as suas forças reguladoras. A atual manutenção dos processos ecológicos, da diversidade biológica e do meio físico, garantida pelo manejo cuidadoso dos recursos naturais, é uma conduta essencial em sociedades que desejam se tornar sustentáveis. Sendo uma característica cultural do homem, a ética permite formular modelos sociais mais adequados ao manejo do meio ambiente, utilizando-se do instrumento de mudança na incorporação de um código de ética com princípios na sustentabilidade. As atividades empresariais podem ser classificadas em função de oferecerem potencial poluidor em níveis conhecidos como alto, médio e baixo, classificação essa baseada no documento "Classificação das Atividades Poluidoras", de 1992, da Fundação Estadual de Engenharia do Meio Ambiente - FEEMA. E as empresas atuam em todo território nacional, em todo ramo de atividades, em processo que vão da matéria-prima à produção e ao transporte. A partir disso é que se defronta com a atual legislação ambiental em vigência no Brasil, definindo as atitudes e ações pertinentes para a não agressão ao meio ambiente e institucionalização de atividades sustentáveis. Uma das ferramentas introduzidas nas organizações empresariais para desenvolvimento de uma estratégia articulada com a sustentabilidade, é a adoção da gestão ambiental na gestão empresarial, promovendo um planejamento que assegure um produto ambientalmente saudável. A introdução de uma gestão ambiental numa empresa pode ser implantada através de: um Programa de Melhoria do Desempenho Ambiental; implantação de um Sistema de Gestão Ambiental; buscar a certificação na Série ISO14000. Para a introdução de um Programa de Melhoria do Desempenho Ambiental é preciso que os dirigentes da empresa definam claramente seus compromissos como aperfeiçoamento do processo produtivo, visando saltos de qualidade na área de produção. Um Sistema de Gestão Ambiental deve ser implantado quando para: Atender padrões internacionais de produção; Atender o consumidor que prefere produtos de melhor qualidade e está cada dia mais consciente dos efeitos provocados por processos produtivos inadequados; Baixar os custos fixos de produção; Atender à legislação municipal, estadual e nacional; Eliminação de riscos e redução de custos; Pressão de comunidades vizinhas ou órgãos de comunicação quando a atividade interfere fortemente com a qualidade de vida local; Buscar por mercado consumidor mais exigente em relação aos parâmetros de produção. Por fim, a série ISO14000 tem por objetivo contribuir para a melhoria da qualidade ambiental, diminuindo a poluição e integrando o setor produtivo na otimização do uso dos recursos ambientais. São normas que também atendem às exigências ambientais do consumidor consciente de hoje. O Sistema de Gestão Ambiental conforme a ISO14000, é um conjunto de procedimentos e técnicas sistêmicas que visam dotar uma organização dos meios que permitem definir sua política ambiental e que assegurem o atendimento de requisitos, tais como, comprometimento com a melhoria contínua e a prevenção da poluição, bem como com o atendimento à legislação ambiental do país e outros requisitos dos mercados que se deseja atingir; estabelecimento de objetos e metas ambientais; avaliação e monitoramento do atendimento aos seus objetivos e metas ambientais; conscientização e treinamento de todo pessoal envolvido; comunicação a todas as partes interessadas; e avaliação crítica do desempenho ambiental e adição de medidas corretivas.
REFERÊNCIAS
ANTUNES, Paulo de Bessa. Diretos ambientais. S/ed. s/d
BAPTISTA FILHO, Olavo. O homem e a ecologia: atualidades sobre problemas brasileiros. São Paulo: Pioneira, 1977
BARBOSA, Bia. A natureza contra-ataca. Revista Veja, São Paulo. Abril, 1696:92- 95, 18abr2011.
BRASIL. Subsídios técnicos para elaboração do relatório nacional do Brasil para a  CNUMAD. Versão Preliminar. Brasília: CIMA, 1991.
_______. Constituição Federal, Código Civil, Código de Processo Civil. Yussef Said Cahali (org.) São Paulo: Revista dos Tribunais, 2001.
_______. A Lei da Natureza. Lei 9.605, de 12.02.1998. Brasília: Ministério do Meio Ambiente, dos Recursos Hídricos e da Amazônia Legal, 1998.
BURSZTYN, Marcel (org). Para pensar o desenvolvimento sustentável. São Paulo: Brasiliense, 1993.
CASTRO, Newton (Coord.). A questão ambiental e as empresas. Brasília: SEBRAE, 1998.
DERANI, Cristiane. Direito ambiental econômico. São Paulo: Max Limonad, 1999.
DIEGUES, Antonio Carlos. Desenvolvimento sustentável ou sociedades sustentáveis: da crítica dos modelos aos novos paradigmas. in: São Paulo em Perspectiva, 6 (1-2) 22-29, jan/jun, 1992. P.28
GOMES, Celeste L. S. Pereira. Responsabilidade e sanção penal nos crimes contra  o meio ambiente. São Paulo: Editora Oliveira Mendes, 1998.
HELENE, Maria E.M. & BICUDO, Marcelo Briza. Sociedades sustentáveis. São Paulo: Scipione, 1994
LOPES, Mauricio Antonio Ribeiro Lopes. Código penal. São Paulo: Editora Revista dos  Tribunais, 2000.
MORAIS, Alexandre. Direito Constitucional. São Paulo: Atlas, 1999.
RODRIGUES, Sérgio de Almeida. Destruição e equilíbrio: o homem e o ambiente no  espaço e no tempo. São Paulo: Atual, 1989.
SACHS, Ignacy. Estratégias de transição para o século XXI. in: Para pensar o desenvolvimento sustentável.  São Paulo: Brasiliense, 1993.
SARMENTO, George. Meio ambiente: crimes e contravenções. Maceió: Projeto IMA/GTZ, 1994.
SILVA, Aécio Moura. Estudo de impacto ambiental: planejamento ecológico. João Pessoa: SUDEMA, 1989. Veja mais aqui e aqui.


Veja mais sobre:
Segunda feira & as notícias do dia , Carl Sagan, Diná Silveira de Queirós, Giacomo Carissimi, Domenico Mazzocchi, Luigi Rossi, Torquato Neto, Martin Esslin, Joseph Newman, Leatrice Joy, Dita Von Teese & George Spencer Watson aqui.

E mais:
Direitos Humanos aqui e aqui.
Direito à Educação aqui, aqui e aqui.
A música de Drica Novo aqui.
A salada geral no Big Shit Bôbras aqui.
Desabafos de um perna-de-pau aqui.
Literatura de Cordel: O casamento da porca com Zé da lasca, de Manoel Caboclo e Silva aqui.
Zé-corninho & Oropa, França e Bahia aqui.
A música de Rogéria Holtz aqui.
O Direito das Coisas aqui.
Gustave Courbet, Consuelo de Castro, Robert Altman, Marcela Roggeri, Sérgio Augusto de Andrade, Vieira Vivo, Rose Abdallah, Liv Tyler, Direito Constitucional & efetividade de suas normas aqui.
Literatura de Cordel: A peleja de Bernardo Nogueira com Preto Limão, de João Martins de Athayde aqui.
Palestras: Psicologia, Direito & Educação aqui.

CRÔNICA DE AMOR POR ELA
Veja aqui e aqui.
 

CANTARAU: VAMOS APRUMAR A CONVERSA
Recital Musical Tataritaritatá
Veja aqui.


DRUMMOND, RIMBAUD, LEMINSKI, MARITAIN, GILVAN LEMOS, JACOB DHEIN, GENÉSIO CAVALCANTI, CARIJÓ & SÃO BENTO DO UNA

CARIJÓ, SÃO BENTO DO UNA – Imagem: Céu de São Bento do Una , de Renatinha @Renatalcaet – Carijó, meu amigo, minhas mãos limpas e esta mis...